일부 고객들, 기준없는 환불 대기기간에 딜러사의 미숙한 운영까지 지적
19일 관련업계에 따르면 BMW 워런티 플러스에 가입했다가 차량사고로 해지를 신청했던 A씨는 3개월 가까이 환불을 받지 못하고 있다. A씨는 지난해 9월 평소 자주 이용하던 BMW서비스센터에서 BMW 워런티 플러스에 가입했다. 지난해 11월 차량사고 후 판매를 하게 된 A씨는 같은달 23일 BMW 워런티 플러스 해지 및 환불을 신청했다.
그러나 환불 신청을 한지 3개월이 다 되도록 아직 환불받지 못하고 있다. 해당 서비스센터에 연락을 몇 차례 했지만 ‘현재 환불 절차가 진행 중이며 곧 입금될 것’이라는 답변만 듣고 분통을 터트릴 수 밖에 없었다.
BMW 동호회 및 인터넷 카페에서도 비슷한 내용의 불만 글이 꾸준히 올라오고 있다.
한 BMW 차주는 "차량 변경으로 기존 차량 워런티 플러스를 환불하려 했지만 서비스센터 담당자가 환불되는 기간은 언제가 될지 모른다"며 기다리라고만 했다고 불만을 토로했다. 이 차주는 ‘무책임하게 기간도 설명해주지 않고 고객은 마냥 기다리기만 하라는 것이냐’며 어이없어 했다.
또 다른 BMW 차주도 워런티 플러스를 해지했다가 위약금을 지불하기도 했다. 이 차주는 워런티 플러스 가입 전, 서비스센터 담당자에게 곧 차를 바꿀 수 있다는 상황을 말하고 상담을 받았다. 해당 담당자는 환불이 가능하다고 말했고 이 차주는 곧바로 가입을 했다.
그러나 가입 2주 후 차를 변경하게 돼 약속했던 환불을 요청했지만 ‘워런티 플러스 기간이 시작되지 않았다고 해도 규정상 10%의 위약금을 지불해야 한다’는 답을 들었다. 이는 연장 보증기간 전인 기본 보증기간 중에 환불을 요청해도 위약금을 지불해야 한다는 것이다. 이 차주는 사전에 담당자가 위약금 관련해서 언급을 했더라면 가입하지 않았을 것이라며 아쉬워했다.
고객 및 BMW 차주들은 '비싼 돈'을 들여 BMW 워런티 플러스 가입했지만 사후 절차가 미흡하다고 입을 모았다. 실제 BMW 모델 중 가장 저렴한 1시리즈 모델도 5년/20㎞ 상품(2010년 2월기준)에 가입하려면 240만원을 지불해야 한다. 가장 많이 팔린 5시리즈의 경우 워런티 연장 비용은 310만원이며, 7시리즈는 450만원에 달한다.
수입차의 보증기간 연장 관련 고객 불만은 상품을 판매하는 딜러사의 책임이 크다고 보고있다. BMW코리아에 따르면 BMW워런티 플러스는 BMW 코리아가 아닌 판매/서비스센터 딜러사가 상품 판매 및 환불 등을 담당하고 있다. 상품 수익 역시 딜러사들의 몫이다. 딜러사들의 고객 대응 프로그램 운영 미숙으로 BMW 브랜드 전체가 비판을 받을 수 있는 것이다.
실제 워런티 플러스에 가입했던 한 고객은 딜러사의 실수로 큰 피해를 봤다고 주장했다. 차량 보증기간 만료가 다가온 이 고객은 딜러사 서비스센터를 방문해 360만원을 주고 워런티 플러스를 신청했다. 문제는 신청 후 3달이 지난 시점에 딜러사에서 연락이 왔고, 월말 회계를 하던 중 고객의 워런티 가입이 누락됐다고 무책임하게 통보했다.
BMW는 출고 후 기본 보증기간이 만료되면 워런티 플러스 가입을 금지하고 있다. 결국 고객은 정상적으로 보증기간을 연장할 수단을 잃어버렸고, 딜러사와 피해 보상 다툼을 할 수 밖에 없었다.
다른 딜러사에선 관계자가 고객이 워런티 플러스를 현금으로 결제한 것을 개인 신용카드로 바꿔 결제했다가 들통났다. 이 고객은 워런티 플러스에 가입하면서 현금으로 310만원을 지불했고, 이후 차량을 판매하게 돼 환불을 진행하는데 두장의 신용카드로 결제된 것을 발견했다고 전했다. 해당 직원은 이미 퇴사한 뒤였다.
BMW코리아 관계자는 “BMW 브랜드는 고객 서비스 관리를 잘해왔다는 평가를 받고 있으며 고객 컴플레인 역시 많지 않았다”면서도 “모든 고객들을 만족시킬 수 없고 일부 딜러사의 고객응대에 불만을 가질 수 있어, 딜러사와 같이 적극적으로 해결책을 모색하고 있다”고 말했다.