고객 세그먼트별 자문단 운영…고객맞춤 니즈 발굴 노력
  • SK브로드밴드는 2020년 한국서비스품질지수에서 초고속인터넷 부문 6년 연속, IPTV 부문 2년 연속 1위를 달성했다. 사진=SK브로드밴드
[데일리한국 심정선 기자] SK브로드밴드는 한국표준협회가 주관하는 2020년 한국서비스품질지수(KS-SQI, Korean Standard-Service Quality Index)에서 초고속인터넷 부문 6년 연속, IPTV 부문 2년 연속 1위를 달성했다고 1일 밝혔다.

KS-SQI는 본원적 품질과 신뢰성, 고객지원 등 다양한 서비스 항목을 분석해 수치화한 지표로, 국내에서 가장 신뢰할 수 있는 고객만족도 지표 중 하나로 평가받고 있다.

이번 성과에 대해 SK브로드밴드 측은 “고객에게 차별적 서비스를 제공하기 위한 끊임없는 노력을 인정받은 결과라 생각한다”며 “앞으로도 급격히 변화하고 있는 미디어 산업의 트렌드 리더로서 역할을 다할 것”이라고 설명했다.

SK브로드밴드는 고객의 마음을 헤아리는 것이 곧 서비스 혁신의 시작이라는 점을 인식하고 △온라인 개학 대비 빠른 방문 및 처리 △구형 와이파이 단말 무상 교체 등 고객의 불편사항을 선제적으로 발굴해 개선에 앞장서고 있다.

이와 함께 △베이비·키즈 가구를 위한 ‘B tv ZEM 키즈’ △시니어를 위한 온라인 트로트 경연대회 ‘VIVA 트롯’ 등 고객맞춤형 B tv 콘텐츠를 제공하며 고객의 요구에 발 빠르게 대응하고 있다.

또한 반복적으로 발생하는 VOC(고객의 소리)를 최우선으로 개선하기 위해 고객만족 역량을 집중하고 있다.

이를 위해 2014년부터 운영 중인 고객자문단은 미디어 콘텐츠를 적극적으로 소비하고 유행에 민감한 ‘20대’, ‘키즈 부모’, 미디어 신 소비층인 ‘4050 장년층’, ‘시니어’ 등 다양한 세그먼트별로 구성해 신규 서비스 사전체험, 개선점 발굴, 심층인터뷰 등에 참여함으로써 고객의 생생한 목소리를 전달하는 역할을 하고 있다.

아울러 SK브로드밴드는 코로나19로 사회 각계각층이 어려움을 겪고 있는 상황에서 기업의 사회적 가치(SV) 실현을 위한 노력도 기울이고 있다.

B tv ‘홈스쿨링 특별관’을 통해 유료로 제공하던 교육·학습콘텐츠를 대부분 무료로 전환하는 한편, 경제적 어려움을 겪고 있는 소상공인에게 요금을 감면하고 장애인, 차상위계층 등 취약계층에 대한 미디어 접근성을 개선하는 등 사회적 가치 활동을 전개하고 있다.

이와 함께 올해 4월 티브로드와의 합병을 계기로 케이블TV에서 제공해온 지역사회 정보와 지역경제 활성화 콘텐츠를 IPTV에서도 즐길 수 있도록 편성함으로써 새로운 부가가치 창출과 함께 지역사회와 더욱 가까워지고자 하는 노력을 병행하고 있다.

특히 이번 합병을 계기로 광케이블 기반의 SK브로드밴드 망을 활용해 케이블 이용 고객을 대상으로 케이블TV 및 500M 이상 기가인터넷 서비스 품질을 대폭 업그레이드했다.

최진환 SK브로드밴드 사장은 “고객 이해와 차별화된 가치 제공을 위해 언제나 고객의 행복을 회사의 최우선 가치로 삼을 것”이라며 “변함없는 신뢰를 바탕으로 고객의 사랑을 한 몸에 받을 수 있는 ‘Lovely B tv, Lovely SK브로드밴드’가 될 수 있도록 지속가능한 혁신을 이어 가겠다”고 말했다.

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입력시간 : 2020/07/01 13:45:10 수정시간 : 2020/07/01 13:45:10
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