안심예약제 혜택 받은 고객 설문조사 결과 ‘만족’ 응답 94% 달해
안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다. 여기어때는 '고객행복센터'에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담 그룹을 배치해 피해를 최소화하기 위해 노력 중이다.
지난해 여기어때를 통해 안심예약제 혜택을 받은 고객 수는 4580명이다. 5월은 안심예약제 케어가 가장 많이 이뤄진 달이었다. 여기어때는 "오버부킹 피해는 성수기, 비성수기 상관없이 꾸준히 발생한다는 것을 알 수 있다"고 설명했다.
여기어때는 지난해 안심예약제 케어를 받은 고객 대상으로 설문조사한 결과, '만족했다'고 답한 고객은 94%에 달했다고 밝혔다. 여기어때 고객행복센터로 이어지는 강성 민원은 71%나 감소했다. 또한 여기어때 해피니스(상담원)를 상대로 업무 만족도를 실시한 결과 '향상'됐다고 답한 비율은 82%로 조사됐다.
또한 안심예약제 도입 이후 숙소 제휴점의 귀책 사유로 인한 예약취소가 62%나 감소했다. 여기어때는 "오버부킹 피해를 막기 위해 도입한 ‘안심예약제’가 시장에서 긍정적인 효과를 냈다는 방증"이라고 평가했다.
여기어때는 "소중한 고객 여행 경험을 망치는 업계 인습을 타파하고, 시장 활성화에 최선을 다할 걸"이라고 말했다.
박창민 기자
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