[편집자주] 온라인 유통이 국내 유통산업의 대세로 급부상하고 있다. 특히 올해 코로나19로 인한 비대면 소비패턴 변화와 모바일 쇼핑의 성장으로 온라인 채널은 기존 오프라인 중심의 유통업체들에게도 새로운 성장동력으로 각광받고 있는 분위기다. 온라인채널을 운영하는 업체들도 모바일 환경을 개선하는 등 온라인 유통을 더욱 활성화하기 위한 대안마련에 적극 나서고 있다. 온라인 판로를 확장하기 위해 노력하는 국내 주요 유통업체들의 현주소에 대해 알아봤다.
쿠팡의 AI기술은 고객들의 눈앞에 나타나지는 않지만 보이지 않는 곳에서 고객이 미처 알아채지도 못한 상태에서 고객의 삶을 바꾸고 있다.
◇ AI 활용한 쿠팡의 물류 혁신
쿠팡의 머신러닝은 고객의 기존 주문 데이터를 분석한다. 수년 간 쌓인 계절과 세일, 지역 및 행사에 따른 주문 패턴 데이터는 고객이 주문을 하기도 전에 주문량을 예측해 이를 전국에 위치한 쿠팡 풀필먼트(fulfillment, 고객 주문처리) 센터에 위치별로 나눠서 미리 상품을 구비하도록 돕는다.
이렇게 최적의 물류센터에 입고된 상품은 주문이 들어왔을 때 최대한 빨리 출고하기 위해 어디에 진열할지, 진열된 상품을 어떤 동선으로 꺼내올지 정해진다.
쿠팡의 AI는 쿠팡 직원이 적게 걸으면서 더 효율적으로 움직일 수 있도록 하루하루 새롭게 쌓이는 데이터를 통해 더 나은 방식으로 진화한다.
또한 쿠팡의 AI는 고객이 상품을 주문한 그 순간 배송의 모든 과정을 결정한다. 주문 완료와 함께 어떤 상품을 어떻게 출고할지 정하는 것은 물론이고, 출고된 상품을 어떤 쿠팡카(배송트럭)의 어느 자리에 놓을지도 미리 지정한다.
이밖에도 제품의 크기에 따라 꼭 맞는 크기의 포장을 선택하거나 포장이 없어도 되는 상품은 아예 포장하지 말라고 지정해 주는 것도 AI가 하는 역할이다.
풀필먼트 센터에서 출고된 상품은 쿠팡의 배송기지인 캠프로 이동한다. 전국 수십 개의 캠프에는 적게는 수십대에서 많게는 수백대에 이르는 쿠팡카가 각각 배치돼 있지만 쿠팡의 AI는 이미 이 모든 쿠팡카의 몇 번째 섹션에 어떤 상품을 적재해야 하는지 공간의 위치까지 결정해 놓았다.
이는 쿠팡카에 실리는 모든 상품의 주소지를 주문과 동시에 분석한 뒤 하차되는 시점을 계산해 섹터를 분류해 주는 것으로 이런 과정이 없다면 쿠팡맨은 모든 주소를 일일이 검색해 적재 순서를 결정해야 한다. 쿠팡의 AI는 불필요한 육체노동도 줄여 주는 것이다.
또한 쿠팡카의 이동 동선도 AI가 가이드 한다. 배송하는 상품 전체의 주소지를 바탕으로 AI가 어느 지역을 먼저 가야 하는지 지정해줘 해당지역을 처음 담당하는 쿠팡맨이나 도로가 익숙하지 않은 쿠팡맨도 숙달된 쿠팡맨과 비슷한 수준의 업무 효율을 낼 수 있다는 장점이 있다.
◇ 이상거래 감지, 고객 상품 추전도 AI가 ‘척척’
쿠팡이 자체 개발한 ‘부정거래 탐지 시스템’(FDS)은 고객의 구매 패턴을 파악해 이상신호가 감지될 때 비밀번호 입력을 추가로 요구하고 안전한 결제를 진행하는데 도움을 준다.
쿠팡은 원터치결제에 거래의 위험도를 계산하기 위해 수많은 데이터를 빠르게 처리하는 빅데이터 처리 능력, 사용자의 구매패턴을 학습하는 인공지능 등을 활용했다.
또한 쿠팡의 자체기술로 설계한 머신러닝을 활용한 상품추천 기능은 고객이 미처 깨닫기도 전에 고객이 필요로 하는 상품을 추천한다.
고객들의 사용 패턴 데이터를 머신러닝 기술로 학습해 앞으로 고객이 필요로 할 것으로 예측되는 최상의 상품을 추천하고 AI는 한 번도 팔린 적이 없던 상품을 고객에게 추천해 매출을 증대시키고 있다.
쿠팡 관계자는 “쿠팡 고객 대부분은 잠들기 몇 시간 전에 주문을 마치며 쿠팡 주문 3분의 1은 밤 10시부터 자정까지의 두 시간 동안에 이뤄진다. 이 짧은 시간에 집중되는 주문을 안전하게 익일배송하고 나아가 다음날 오전 7시까지 새벽 배송하는 것은 오직 쿠팡만이 할 수 있는 일”이라고 밝혔다.