KB국민카드가 2020년 공신력 있는 고객만족 평가 기관인 한국표준협회가 주관하는 KS-SQI(한국서비스품질지수)와 한국능률협회컨설팅이 주관하는 KCSI(한국산업의 고객만족도) 조사에서 체크카드부문 6년 연속 (2015~2020년) 1위를 기록했다.
KS-SQI와 KCSI 1위는 체크카드 이용 경험이 있는 고객들의 평가에 의해 선정되는 것으로, 이는 내부적인 제도나 체계뿐만 아니라 고객이 체감하는 소비자보호 활동의 우수성을 인정받은 것이다.
KB국민카드는 매월 초 모든 임직원이 참여하는 화상 경영협의회 ‘고객의 소리’ 공유 시간을 통해 소비자보호 이슈에 대한 부서간 원활한 업무협의, 민원 예방 활동 등 주무부서의 자발적인 제도 개선 노력을 유도하고 있다. 더불어 주간 단위로 지난주의 주요 VOC(금감원, 인터넷, 고객센터 민원)와 VOE(각종 제도 개선 및 지식제안)를 모니터링하고, CEO에게 보고하여 고객의 입장에서 빠르게 개선점을 찾아 실행하고 있다.
이 밖에도 KB국민카드는 고객중심 상품 및 서비스 개발을 위한 고객패널단 ‘The Easy Talker’를 출범시켰다. 이는 2013년 온라인 자문단 이후 처음으로 시행하는 고객 패널 제도로, 지난 2월에 실시한 고객패널 모집은 3대 1이라는 높은 경쟁률을 보였으며, 사전 과제를 통해서 최종 12명의 고객이 제1기 KB국민카드 ‘The Easy Talker’로 선발됐다.
3월 4일 발대식 이후, 약 10개월 동안 주제별 활동보고서 작성 및 발표회 참석, 정기 간담회 및 수시 과제 수행, 신상품 및 신규서비스 FGI 참여 등을 통해 생생한 현장의 목소리를 전달하고 있다. 더불어 10월에는 500여 명의 온라인 고객패널을 모집해 온/오프라인 고객패널을 통한 고객서비스 크로스 체크 등 다양한 제도를 지속적으로 운영할 예정이다.
또한 KB국민카드는 협업 체계 구축 및 실행을 위해 One-Stop Solution Team(이하 OSST)을 구성하여 민원 발생의 원인에 따라 RM조사역의 개입, 주관부서 담당자의 상담지원, 수용가능대상 설정, 전문상담조직 구성 등 사전예방 가능성이 높다고 판단되는 주요 민원 유형을 선정해 반복적 민원유형감축을 위한 사전예방안(Solution) 마련했다.
아울러 KB국민카드는 내부고객만족이 대고객 만족으로 이어진다는 판단과 부점간 상호 지원체계 강화를 통해 고객만족도를 제고하기 위하여 진행하고 있으며, 직원 상호 존중 문화를 형성해 나가고 있다.
뿐만 아니라 청소년 경제/금융교육, 다문화가정 자립지원, 글로벌 나눔활동, 미세먼지 저감 및 도시재생 사업 등 행복한 사회를 만들기 위한 사회공헌활동을 전개하고 있다. 이와 더불어 비교적 경제활동이 많은 학교 밖 청소년을 대상으로, 신용카드 일반상식과 신용관리, 카드사고 예방 등을 스토리텔링 연극식으로 구성하여 교육을 진행할 예정이며, 또한, 동 교육내용을 동영상으로 제작하여 당사 홈페이지에 등재하는 한편, 지역 꿈드림센터 등 학교 밖 청소년 관련 기관의 교육자료로 활용할 수 있도록 배포할 예정이다.
KB국민카드 관계자는 “앞으로도 KB국민카드는 최고의 인재와 담대한 혁신으로 가장 신뢰받는 국민의 행복생활파트너로서, 고객의 입장과 이익을 최우선으로 고려해 판단하고, 개인과 조직의 발전을 넘어 국민과 함께 성장하고 사회 발전에 기여하는 기업이 되겠다”며 “이를 기반으로 카드 본업 경쟁력 강화를 넘어 업의 경계를 초월한 고객에게 新 가치를 제시할 수 있는 차별화된 종합금융플랫폼 구축을 통한 미래 비즈니스 환경을 확보할 계획”이라고 설명했다.