'미스터리 쇼퍼'는 손님으로 가장해 서비스 매장의 여러 요소를 평가하는 '쇼핑계 암행어사'
물론 김 씨는 막대한 비용이 투자되는 인테리어를 결정하기 앞서 음식 맛을 재검증하거나 서비스 만족도 수준을 점검하기도 했다. 전반적인 평가는 대체로 만족스럽다고 판단했기 때문에 내부 분위기를 바꾸는데 비용을 쏟아부은 것. 하지만 점주의 입장에서 만족스럽다고 평가한 서비스 수준을 고객의 입장에서 평가할 경우 상당한 온도 차가 난다.
6일 CJ프레시웨이 서비스교육팀 이성희 부장은 "프랜차이즈 외식업을 운영하는 많은 가맹점주들이 오류를 범하는 것이 바로 여기에 있다"면서 "고객들이 생각하는 좋은 서비스와 나쁜 서비스는 아주 작은 것에서 갈린다"고 지적했다. 이 부장은 "실제로 트렌디한 식당 분위기에 끌릴 수 있지만, 이는 단기 성과 요인에 불과하다"며 "서비스 수준을 정확히 평가하고 디테일한 부분을 개선하는 것만으로도 고객의 발길을 모을 수 있는 요소가 될 수 있다"고 강조했다.
외식업의 서비스 수준을 가늠하기 위한 평가 도구로 ‘미스터리 쇼핑’과 같은 수단을 활용하는데, ‘미스터리 쇼핑’은 사전에 교육받은 ‘미스터리 쇼퍼’가 고객을 가장해 매장을 방문하고, 매장의 음식 수준, 직원들의 서비스 수준, 서비스 환경, 매장의 분위기 등에 대한 현재의 수준을 암행 평가한 후 향후 개선해야 할 점을 제안하는 일련의 모니터링 활동을 말한다.
‘미스터리 쇼퍼’들은 점포가 가장 바쁜 시간대에 방문하거나 반대로 가장 한가한 시간에 매장을 방문해 전반적인 사항을 파악한 후 분석을 하기 때문에 객관적 평가가 가능하다. 결과적으로 해당 매장은 ‘미스터리 쇼퍼’들의 조사 결과를 바탕으로 현재 서비스에 대한 실태를 파악하고 개선사항을 마련할 수 있기 때문에 점주 입장에서는 표준화된 서비스와 매뉴얼을 세심하게 정비할 수 있다.
결국 ‘미스터리 쇼핑’은 인테리어 투자와 같은 무리한 지출을 줄일 수 있으며, 고객의 발길을 돌릴 수 있는 계기로 삼을 수 있다. 아이러니하게도 중소 프랜차이즈 외식업체들은 ‘미스터리 쇼핑’이 상당히 효율적인 경영 활동의 일환임에도 불구하고 회당 500만 원에서 1000만 원 정도의 비용을 들이는 것이 상당한 부담으로 느끼기 때문에 이를 활용하는 경우는 드문 편이다.
이 부장은 “중소 외식업체의 경우 경영 활동에 효율적인 의사결정 수단을 제공할 수 있는 사항이지만, 비용 부담을 이유로 독자적인 판단에 의존하는 경향이 짙다”면서, “점주들이 판단 오류에 의한 의사결정으로 인해 오히려 더 큰 부담을 들이는 경우가 많다”고 전했다.
CJ프레시웨이는 중소 프랜차이즈 업체의 이런 상황을 직시하고 보다 현실적인 지원을 위해 프랜차이즈 업체를 대상으로 ‘미스터리 쇼핑’ 활동을 지원하고 있다.
CJ프레시웨이 서비스교육팀은 ‘미스터리 쇼핑’ 컨설팅을 원하는 거래처를 대상으로 전문 조사원을 직접 파견해 조사한 후 조사 내용들을 분석해 솔루션까지 거래처에 제공하고 있으며, 거래처가 요청할 경우 현장으로 찾아가는 서비스 교육도 운영한다.
이른바 중소 외식업체와의 현실적인 상생을 위한 프로그램의 일환으로 운영된 ‘미스터리 쇼핑’ 활동은 지난 2011년부터 시작했으며, 중소형 프랜차이즈 외식업체 23개 사와 약 1,100여 가맹점을 대상으로 컨설팅 서비스를 제공해왔다.
한편, CJ프레시웨이는 중소 외식업체와의 상생활동을 강화하기 위해 거래처를 대상으로 외식 트렌드 변화 정보를 제공하는 것은 물론, 원가절감 방안, 신메뉴 및 레시피, 제2브랜드 제안 등 다양한 인큐베이팅 활동을 진행하고 있다.
최근에는 모바일 홈페이지 제작 전문업체인 제로웹과 손잡고 거래처에 모바일 홈페이지 구축 서비스와 함께 빅데이터를 활용해 고객사들이 더 효율적으로 마케팅 활동을 할 수 있도록 실시간 유동인구 데이터도 제공해 입지 선정과 상권 분석, 오프라인 잠재 고객층까지 분석해 주는 서비스도 제공하고 있다.