회사는 ‘고객 건강과 행복을 지키는 수호천사’ 미션 아래 고객 중심 경영을 실천하고자 고객 서비스 부문 혁신을 지속해온 결과라고 설명했다.
동양생명은 고객 서비스 품질 향상을 위해 매년 고객센터 직원을 대상으로 CS 스킬업 집합 교육을 진행한다. 지난해부터는 코로나19로 외부 활동이 어렵게 되자 직원들이 장소에 구애받지 않고도 교육을 받을 수 있도록 온라인으로 CS·직무 교육 콘텐츠를 제작해 배포했다. 고객센터 내방 고객에게는 미청구 보험금 찾아주기, 모바일 앱 이용 안내 등 고객 혜택을 선제적으로 알려주고 있다.
디지털 혁신을 통한 고객 편의성 개선에도 집중하고 있다. 지난 6월 지문·얼굴 인식 및 카카오페이 인증 등 간편한 본인 인증이 가능하도록 자사 모바일 앱인 ‘동양생명 모바일창구’를 리뉴얼했다. 모바일 웹 창구도 신규 구축하며 고객 접근성을 강화했다. 3분기에는 네이버클라우드와 협업한 AI 컨택센터를 오픈했다.
고객 경험도 적극 활용한다. 보다 다양하고 객관적인 의견을 듣기 위해 기존 오프라인 고객패널제도를 지난해 3분기부터 온라인으로 전환, 매 분기 1000여 명의 고객을 대상으로 확대·운영하고 있다. 참여 고객이 동양생명의 상품과 서비스 등에 관련한 개선점이나 아이디어를 제시하면 동양생명이 이를 적극 검토한 뒤 영업 현장에 반영, 고객 중심 경영을 실천하고 있다.
이 외에도 2017년 6월부터 고객 보호를 위해 ‘완전판매확인서’ 제도를 시행해 불완전판매 근절에 앞장서고 있다. 종이청약의 경우, 보험 청약 시 계약자뿐만 아니라 모집인, 지점장까지 완전판매확인서를 작성하여 영업현장에 완전판매에 대한 인식을 제고하고, 관리자 감독 및 책임을 강화하여 완전판매를 유도하고 있다.
상품 개발 시 소비자보호 부서 의견을 반영하고, 신상품 및 기존 상품에 대해 정기적으로 모니터링을 진행하며, 신계약 해피콜 강화 및 상품 재설명 제도 등 내부 자율점검을 통해 불완전판매를 사전 예방하고 있다. 이를 통해 동양생명의 불완전판매 비율은 2019년 0.12%에서 2020년 하반기 기준 0.06%로 50% 감소했다. 대외민원 역시 2015년 1분기 281건에서 2020년 1분기 92건, 2021년 1분기 84건으로 지속적으로 감소하고 있다.
동양생명 관계자는 “4년 연속 생명보험업계 1등 기업으로 선정되며 당사의 차별화된 고객 서비스를 인정받게 돼 매우 기쁘다”며 “앞으로도 지속적으로 고객 서비스 부문 혁신을 통해 고객 중심 경영을 실천하며 아시아 최우수 금융회사로 도약할 것”이라고 말했다.