넥슨네트웍스 지혜린 실장 NDC 2019서 '구성원 역량 강화 3년' 결과 발표

넥슨네트웍스 서비스본부 지혜린 실장. 사진=황대영 기자
[데일리한국 황대영 기자] 게임 서비스 구성원의 게임이해도가 높고 글쓰기 역량이 뛰어날수록 고객만족도가 높은 것으로 나타났다.

넥슨네트웍스 서비스본부 지혜린 실장은 26일 경기도 성남시 판교에서 열린 넥슨개발자콘퍼런스(NDC) 2019에서 '구성원 역량 강화 3년, 조직의 습관은 사업 전략과 일치해야 한다'라는 주제로 발표를 진행했다. 넥슨네트웍스는 고객상담, 게임운영, 게임QA 등을 사업모델로 하는 회사다.

지 실장의 발표에 따르면 넥슨네트웍스는 지난 2015년부터 현재까지 구성원의 핵심역량을 강화하기 위해 꾸준히 노력해왔다. 그러한 핵심역량 강화를 위해 △실무와 연관성이 높을 것 △측정 가능해야 함 △구체적인 목표 제시 △최적화 등을 습관화 방향으로 잡고 실행했다.

가장 먼저 게임이해에 있어 서비스 담당자가 고객을 능가하기란 사실상 불가능하다. 또 서비스 담당자는 개발자의 의도를 완벽히 알기도 불가능하다. 목표는 고객의 경험을 따라가며 고객이 처할 수 있는 문제상황을 인지하고 빠르게 해결/예방으로 설정했다.

넥슨네트웍스는 구성원들의 게임 플레이 참여를 위해 연간 플레이 미션, 월간 미션, 게임지식 테스트로 H(하드코어), C(코어), N(노멀), B(비기너) 등급으로 분류했다. 게임 지식이 전무한 상황에서 게임 서비스를 맡는다는 것은 매우 어려운 일이다. 고객의 문의를 정상적으로 답변할 수 없을 뿐만 아니라, 자칫 논란을 불러오기 십상이다.

구성원의 게임이해를 90% 이상 노멀 등급을 받았을 때, 답변코칭 결과에 대한 피드백도 높아졌다. 2015년 84.3%에서 2018년 90% 수준으로 높아졌다. 또 비표준답변은 2015년 15.7%에서 2018년 7.5%로 낮아졌다. 잘못된 안내의 비율은 2~3% 수준이다.

실제 겪은 고강도 문의사례를 바탕으로 구성원들에게 직접 답변을 배양하는 능력을 길렀다.
게임이해와 함께 중요한 핵심역량은 글쓰기 능력이다. 게임 서비스에서 필요한 글쓰기 능력은 작가처럼 화려한 글을 쓰는 게 아니라, 고객이 원하는 글을 쓰고 검토없이 발송 가능한 수준이다. 이는 고강도 문의를 직책자 중심 또는 유관팀과 해결책을 마련하는 것이 아니라, 고객센터에서 빠르게 대응할 수 있는 능력을 기르는 것이다.

지 실장은 글쓰기 능력에 대한 예시로 과거 모바일 게임 '히트' 광고 사례를 들었다. 민원은 공포스러운 장면이 포함된 히트의 TV광고에 대한 것이었다. 이 사례를 구성원 전부에게 답안을 제출받은 결과 5명 중 1명만 납득할 수 있는 수준의 답변을 했다.

지 실장은 여기에 대해 "충격적인 결과였다. 제대로 된 가이드를 전달할 기회가 없었다는 자성의 계기가 됐다"라고 말했다. 그래서 넥슨네트웍스는 △고강도 문의사례와 민원사례, 분쟁조정사례를 발굴 △제한시간 내 답변 작성 △ 문제점 진단 △개별 피드백 및 해설서 배포, 교육 등을 진행했다.

이런 교육을 넥슨네트웍스는 3년 간 꾸준히 진행했다. 2016년부터 2018년까지 총 10회의 시험을 치렀으며, 2019년도에도 이어지고 있다. 지 실장은 조직 전체의 이슈 민감도를 높게 유지하는 것이 중요하고, 고강도 문의 경험 빈도를 높여 실수 발생 가능성을 낮춤, 좋은 내용이 있어야 좋은 답변도 가능하다는 결과를 도출했다.

구성원 핵심역량 강화 후 서비스 품질의 변화.
보다 객관적인 글쓰기 지표는 인증시험이다. 지 실장은 불필요한 공부를 시키지 않고 가장 현실적인 인증시험으로 한국실용글쓰기시험을 꼽았다. 지 실장과 구성원은 86%가 한국실용글쓰기 자격증을 취득했다. 이는 고객서비스를 할 수 있는 최소한의 글쓰기 역량 기준이며, 고객센터의 경쟁력이라는 것이 지 실장의 설명이다.

이와 함께 지 실장은 구성원의 역량 강화를 위해 지향점 공유와 칭찬을 추가했다. 넥슨네트웍스는 매년 초 당해년도 사업목표와 전략을 전사원에게 공유해, 조직의 전략과 개인의 목표를 일치화했다. 또 구성원의 사기를 높이기 위해 업무 곳곳의 다양한 성과를 발굴해 성취 욕구를 자극했다.

지 실장은 구성원의 역량과 서비스 품질의 상관관계를 공개했다. 게임이해와 글쓰기 역량을 바탕으로 4개의 그룹으로 나눈 표본은 게임이해와 글쓰기가 뛰어난 곳에서 가장 높은 고객만족이 나타났으며, 그 뒤를 글쓰기, 게임이해, 모두 낮음 순으로 결과가 나왔다.

지 실장은 "개개인의 역량도 조직이 받쳐주면 같이 성장할 수 있다고 생각했다"라며 "어떻게 습관화하고 습관화한 핵심역량이 현실에 어떻게 미치는지 숫자로 발표하면서 구성원들에게 이해시키면 더욱 좋을 것"이라고 조언했다.

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