안심예약제 시행 후 강성 민원 50% 감소
여기어때에 따르면, 안심예약제 사용자 10명 중 9명(92.3%)이 여기어때의 조치에 '만족했다'고 답했다.
이는 안심예약제 도입 후 약 100일간 이로 인해 혜택을 받은 고객 1120명을 대상으로 조사한 결과다. 안심예약제는 숙소 사정으로 일방적 예약 취소가 발생할 경우, 여기어때가 대안 객실을 곧바로 고객에게 제공하는 제도다.
여기어때는 '고객행복센터'에 안심예약제 운영을 전담하는 전문 상담원 그룹을 배치했다. 고객행복센터는 숙박시설 귀책 사유로 예약 취소 요청이 오면, 예약자에게 먼저 연락을 취해 해당 사실을 알린다.
그리고 예약자가 다른 숙소를 번거롭게 알아보지 않도록 최적의 대안 숙소 및 객실을 찾고, 고객에게 연결한다. 이때 발생하는 차액(객실, 숙소 업그레이드에 따른)은 회사가 모두 부담한다.
제도 시행으로 인해 강성 민원은 확연히 줄었다. 안심예약제 도입 전과 후, 고객행복센터로 걸려오는 강성 민원 수를 파악했더니 52.2% 감소했다.
안심예약제는 상담원 업무 만족도까지 높였다. 안심예약제 도입 전 숙소의 예약 취소가 발생할 경우, 상담원은 숙소측 잘못임에도 불구하고 제휴점주를 대신해 고객의 강도 높은 컴플레인을 견뎌야 했다.
반면 안심예약제 도입 이후, 상담원은 고객의 난처한 상황을 해결할 수 있는 권한이 생겼다. 단순히 ‘죄송하다’는 사과 대신, 더 나은 객실을 찾아 제안하는 등 적극 대처가 가능해졌다.
최근 3일간 여기어때는 고객행복센터 상담원 약 80명을 대상으로 안심예약제 도입 후 근무만족도 조사를 실시했다.
예약 취소 민원으로 인한 스트레스 증감을 물었더니, 상담원 10명 중 9명(86.0%)이 '스트레스가 줄었다'고 답했다. 또 ‘고맙다’, ‘수고했다’ 등 고객의 칭찬을 듣는 빈도에 변화가 있는지 묻는 질문에 '절반(44.0%)'이 칭찬, 격려를 많이 들었다고 했다.
그리고 안심예약제 도입 후 업무 만족도 변화를 묻자, 상담원 10명 중 7명(74%)은 ‘높아졌다’고 응답했다.
여기어때 측은 “고객 상담 업무를 담당하는 직원들은 하루에 50~80콜을 소화한다. 그중 약 10%가 강성 민원으로, 상담원의 스트레스 주된 원인”이라면서 “안심예약제 도입 이후 이 수가 확연히 줄어 상담원 업무 만족도가 크게 향상됐다”고 설명했다.
숙소의 일방적 예약 취소에는 다양한 이유가 있지만 가장 잦은 원인은 '오버부킹(overbooking)'으로 꼽힌다.
숙박시설은 O2O나 소셜커머스, OTA 등 여러 채널로 판매된다. 하나의 객실이 복수의 채널에서 동시에 팔리는 경우가 있는데, 이렇게 예약이 겹치는 현상이 '오버부킹'이다. 숙소는 어쩔 수 없이 나머지 채널에서 들어온 예약을 취소하고, 고객은 급작스런 예약 취소 통보를 받는다.
예약자는 여행 일정이 임박해 취소 통보를 받으면 급히 다른 숙소를 알아보며 시간을 허비하는 등 낭패를 본다. 피해는 고스란히 소비자 몫이다.
심정두 여기어때 서비스본부장은 “제휴점의 귀책 사유로 인한 예약 취소라도, 고객은 우리를 믿고 예약한 것''이라며 ''우리가 책임지고 예약 사고를 해결해야 한다는 신념으로 '안심예약제'를 기획했다”고 설명했다.
이어 그는 “안심예약제를 통해 고객을 보호하고, 숙소의 일방적인 예약 취소가 발생하지 않도록 관리에 최선을 다할 것”이라고 밝혔다.