고객 문의데이터를 축적 학습하는 '머신러닝' 기반…향후 음성 서비스로 확대 계획

사진=CJ헬로비전 제공
[데일리한국 안희민 기자] CJ헬로비전은 빅데이터 기반의 인공지능(AI) 상담 챗봇 '우디'를 선보인다고 3일 밝혔다. 우디는 방대한 양의 사례를 스스로 학습하고 진화를 거듭해, 시간이 지날수록 고객 의도를 빠르게 이해하고 보다 정확한 답변을 제공한다.

우디는 모바일이나 PC로 24시간 대화 가능한 헬로모바일의 로봇 상담원으로, 헬로모바일 온라인 직영샵 '헬로모바일 다이렉트'에 접속하면 이용할 수 있다. 고객들은 이를 통해 내게 맞는 요금제, 추천 단말기, 실시간 요금조회, 배송 관련 문의, 단순 개통상담 등 서비스를 이용할 수 있다. 기존 헬로모바일 가입 고객이 아니어도 대화를 할 수 있다.

우디에게 "내게 맞는 스마트폰을 추천해줘"라고 메시지를 보내면 프리미엄폰, 실속폰, 폴더폰 등 카테고리를 보여준다. 구매한 단말기 송장번호, 개통 진행상황 같은 단순 문의는 더욱 빠르게 답변을 받을 수 있다. 고객센터에 전화해 본인 인증을 거치거나, 오프라인 대리점을 방문해야 할 필요가 없어 더욱 간편해진다.

우디는 머신러닝 기반 서비스로, 고객 의도에 따른 유사 질문과 상황별 시나리오 등 데이터를 축적하고 분석해 시간이 지날수록 더욱 정교한 답변을 내놓을 전망이다. 우디라는 이름은 CJ헬로비전 사내 공모전을 통해 선정됐으며, 나무(wood)처럼 '지속적으로 성장해 나가는 챗봇'이라는 의미를 담았다.

손기영 CJ헬로비전 모바일전략채널팀장은 "고객이 시간과 장소의 제약 없이 궁금증을 해결할 수 있도록 온라인 상담원 '우디'를 도입했다"라며 "향후 여기에 음성 분석 기술을 접목해 음성상담까지 학습영역을 확장할 것"이라고 말했다.

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