여기어때, 딥러닝 활용한 '스마트 리뷰 알림' 서비스 실시
종합숙박 O2O 서비스 여기어때는 인공지능에 기반한 숙박 이용후기 분석 시스템 '스마트 리뷰 알림'을 도입한다고 20일 밝혔다.
여기어때 기술연구소에 따르면 '스마트 리뷰 알림'은 정보성 숙소 리뷰를 비롯해 불만족 리뷰와 개선 사항을 분석·분류하는 기능을 갖췄다.
사용자가 작성한 이용후기를 정보성, 긍정, 부정 단어나 문맥으로 분석하고 사용자 감정을 감지한다는 설명이다. 회사 관계자는 "숙소 후기를 통해 사용자 감정을 유추하고, 업주는 여기에 반영된 고객 요구를 서비스 개선에 반영할 수 있다"고 말했다.
가령 고객이 특정 숙소에 불쾌한 감정을 담은 리뷰를 남기면, '스마트 리뷰 알림'이 감지해 해당 숙박업주에게 즉시 전달한다. 사용자가 숙박 이용후기를 남기면, 여기어때 앱과 동시에 업주 전용 페이지인 '마케팅센터'에 리뷰가 노출된다.
'스마트 리뷰 알림'은 자연어를 학습하고 이해하는 딥러닝 기술이 적용됐다. 불만족리뷰, 지적사항을 담은 리뷰를 분류하는 알고리즘이 리뷰에 내포된 감정 상태를 판단한다. 이를 통해 업주들은 실시간 제공되는 검증된 숙소 이용후기를 접하고, 고객응대 비용의 절감을 기대할 수 있다고 회사 측은 전했다.
윤진석 여기어때 CTO는 "과거에는 사용자가 평점(별)을 5개 부여해도 실제 내용은 부정적일 때, 이를 가려내지 못했다"라며 "새로운 기술은 인공지능이 문맥을 분석해 실제 사용자의 평가를 사람처럼 가려낸다"고 말했다.
고은결 기자
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