메르세데스-벤츠 코리아는 최근 코로나19의 확산으로 인해 서비스센터 방문을 우려하는 고객의 편의를 고려해 ‘고객 안심 프로그램’을 실시하고 있다. 고객 안심 프로그램은 오는 4월 30일까지 전국 메르세데스-벤츠 공식 서비스센터에서 진행된다.
서비스에선 △만료가 임박한 통합 서비스 패키지(ISP) 기간을 3개월 연장, △픽업 & 딜리버리 서비스 확대, △차량 살균 소독 서비스 등을 무료로 지원한다.
먼저 ISP가 지난달 15일부터 4월 30일 사이 만료됐거나 만료 예정인 고객에게는 적용 기간을 3개월 연장해, 고객들의 서비스센터 내방에 대한 부담을 줄인다. ISP는 차량 최초 등록일로부터 3년 또는 10만km까지(선도래 기준) 일반 수리 및 무상 정기점검, 소모품 교환 서비스를 제공하는 패키지다.
또한 ISP 기간 내 정기점검을 위해 차량을 입고하는 고객에게만 무상으로 진행되는 기존 픽업 & 딜리버리 서비스의 제공 범위를 확대해 프로그램 실시 기간 동안 일반 수리 및 사고 수리 고객도 서비스를 이용할 수 있다. 공식 서비스센터에 입고되는 전 차량 및 전시장에서 신규 출고되는 차량에 차량 살균 소독 서비스도 실시하고 있다.
메르세데스-벤츠 코리아는 수리 공인 견적 시스템 등도 도입 고객의 만족도를 높이고 있다.
앞서 메르세데스-벤츠 코리아는 2007년 국내 수입차 업계 최초로 사고 수리 공인 견적 시스템인 아우다텍스(Audatex)를 도입해 정비 견적의 정확도와 투명성을 높였다. 딜러사 대상 사고 수리 인증평가를 실시해 사고 수리 품질을 확보했으며, 2011년부터는 국내 주요 보험사와 사고 수리 보험 협업 프로그램을 운영해 보험사에 부품 및 기술료를 지원하고 있다.
그 결과 차량 충돌사고 시 손상 정도 및 수리 용이성, 손해율에 따라 보험료 등급을 책정하는 보험개발원의 2020년 자동차보험 차량모델등급 조정에 따라 10세대 E-클래스 세단, 쿠페, 카브리올레 라인업과 GLC 및 GLC 쿠페의 차량모델등급이 상승했다.
등급 평가 상승에 따라 자동차보험료가 감소하며, 이에 대상 차량 약 15만 대(KAIDA 등록 기준)의 자동차보험료가 낮아져 고객들이 보다 합리적인 비용으로 차량 유지를 할 수 있을 것으로 기대된다.
이밖에도 메르세데스-벤츠 코리아는 디지털 서비스를 국내에 적극 도입해, 고객들의 디지털 경험 확대를 지원하고 있다. 커넥티비티 기능이 탑재되기 이전의 모델에서도 장치와 스마트폰을 연동할 수 있는 ‘메르세데스 미 디지털 어시스턴트(Mercedes me Digital Assistant)’를 통해 고객은 스마트폰에 설치된 앱에서 간단한 조작만으로 다양한 정보를 제공받을 수 있다.
이용자에게는 △차량의 상태를 확인할 수 있는 차량 정보 확인 기능, △주차 위치나 주차 가능 공간을 알려주는 모빌리티 기능, △주행 기록과 주유 기록을 알려주는 통계 기능, △서비스센터 방문 시기와 자주 가는 서비스센터 정보를 알려주는 서비스 기능 등이 제공된다.
올해에는 다양한 디지털 서비스를 통해 고객 로열티를 강화하는 한편 서비스 편의성을 위한 모바일 멤버십 프로그램을 전 세계에서 한국에 가장 먼저 선보일 예정이다. 고객은 메르세데스-벤츠 고객 멤버십 프로그램 가입부터 각종 서비스 예약, 맞춤형 혜택 등을 스마트폰에서 한 번에 경험할 수 있게 된다.
메르세데스-벤츠 코리아는 ‘모빌로(MOBILO)’ 서비스 등을 통해서도 고객 서비스를 강화해 나가고 있다. 모빌로 서비스는 △차량 1대를 2명의 전문 테크니션이 전담해 접수부터 출고까지 시간을 최소화한 ‘익스프레스 서비스(Express Service)’, △사고나 고장으로 차량 운행이 불가한 S-Class 고객을 대상으로 긴급 출동 및 견인, 대차 서비스 등을 무상으로 제공하는 서비스다.
한편 메르세데스-벤츠 코리아는 꾸준한 서비스 인프라 확장을 통해 이달 기준, 전국 58개 공식 전시장, 68개 공식 서비스센터, 21개 공식 인증 중고차 전시장, 1100개 이상의 워크베이를 갖춰 수입차 단일 브랜드 최대 규모의 네트워크 및 인프라를 보유하고 있다.
이같은 노력을 바탕으로 메르세데스-벤츠 코리아는 지난해 △한국표준협회 주관 2019 한국품질만족지수(KS-QEI) 수입차 애프터세일즈 서비스 부문 4년 연속 1위, △한국능률협회컨설팅 주관 서비스품질지수(KSQI) 고객 접점 부문 1위, △한국소비자평가 주관 대한민국 소비자만족도 평가 대상 수입차 부문 3년 연속 1위 등을 기록하며 애프터세일즈 서비스 품질을 인정받았다.