"우리의 결재권자는 고객, 모든 의사결정은 고객이 최우선이 돼야"
고객중심 경영 전략, 3년만에 매출·영업이익 2배 가까이 달성
[편집자주] 조직의 20%가 결과의 80%를 차지할수 있다는 이론인 '파레토의 법칙'이 최근 경영의 효율성을 증대시키는 측면에서 자주 거론되고 있습니다. 이 법칙은 통계학적으로나 경영전략으로도 기업의 매출이나 이익실현을 위해 필수적으로 감안해야할 사안입니다. 변화무쌍한 환경 아래 기업들의 지속가능한 성장을 위해서는 그 기업을 대표하는 CEO나 대표의 결정이 그 무엇보다 중요합니다. 경영전략을 어떻게 세우느냐에 따라 그 기업의 성장이나 결과가 달라질수 있기 때문입니다. 한해 사업을 마무리하고 새로운 한 해를 준비해야할 이때, 분야별 주요 중견 기업의 경영전략에 대해 짚어봤습니다.
[데일리한국 박현영 기자] 류권주 대표가 SK매직을 이끈 지 2년 6개월에 접어들었다. 앞서 SK네트웍스는 2016년 동양매직을 인수한 후 다음해 SK에 30여년을 몸담았던 ‘SK맨’ 류 대표를 경영 최전선인 대표이사로 전격 선임했다.
류 대표가 취임 후 가장 먼저 한 일은 고객중심 경영 선포다. 연구, 생산, 판매, 서비스 등 경영의 모든 분야에서 고객이 최우선돼야 기업 수준이 한 차원 높아질 수 있다는 판단이 섰기 때문이다.
이러한 고객중심 경영을 선택한 류 대표의 전략은 통했다. 현재 SK매직은 국내 생활가전 전문기업으로 입지를 단단하게 다지며 승승장구하고 있는 분위기다.
28일 업계에 따르면 SK매직은 가스레인지, 전기레인지, 식기세척기, 전기오븐, 전자레인지, 직수형 정수기 시장에서 점유율 1위를 차지하며 중견기업에서는 유일하게 1등 제품을 6종이나 가지고 있다.
업계에선 SK매직이 사물인터넷(IoT), 인공지능(AI) 등 혁신적인 기술을 탑재한 신제품을 앞세워 주방생활가전 시장의 강자로 올라섰다고 평가했다.
류 대표는 취임 후 ‘렌탈시장 판도를 바꾸겠다’고 공언해왔다. 취임 8개월만에 새로운 서비스 브랜드를 출범, 고객중심 경영철학을 더욱 구체화했다. 지난해 3월 새롭게 선보인 SK매직의 렌탈 서비스 브랜드 '안심OK'가 그 주인공이다. 안심OK는 기존 'SK매직 렌탈 서비스'로 불렸던 서비스 명칭을 대체하는 새로운 서비스 브랜드로 고객중심 경영을 강화하겠다는 SK매직과 류 대표의 의지를 잘 보여준다.
류 대표는 “R&D, 생산, 판매, 서비스 전 영역에 걸쳐 우리의 결재권자는 고객이라는 사실과 회사의 모든 의사결정은 고객이 최우선이 되어야 한다”며 “앞으로도 고객의 Pain Point(불편·불만 등)에 집중해 이를 해결할 수 있는 최고의 제품과 서비스를 제공하기 위해 노력할 것”이라고 강조했다.
SK매직은 이밖에도 MC(매직케어) 고객의 최접점에서 근무하는 MC(매직케어)의 CS 및 제품 관리 교육도 강화, 고객 만족에 나섰다. 그 결과 지난 26일 한국프레스센터에서 열린 '2019 대한민국 소비자대상'에서 올해의 최고제품상까지 수상했다.
SK매직 측은 “고객 가치를 최우선으로 한 제품 개발과 앞선 기술력이 수상의 주요 요인으로 작용했다”고 분석했다.
특히 SK매직의 올해 3분기까지 영업이익은 670억2700만원으로 전년동기 대비 165% 증가했다. 매출은 6309억5500만원으로 35.2% 늘었으며, 당기순이익은 362억8600만원으로 지난해 같은 기간보다 556%나 올랐다.
SK매직의 성장을 주도하고 있는 렌탈사업도 최근 누적계정 175만을 돌파하며, 업계 2위 자리를 공고히 하고 있다.
브랜드도 입지를 굳혔다. 생활가전분야만 특화해 지속적인 노력을 기울인 결과, 세계 4대 DESIGN AWARD석권은 물론, 2019년 ‘한국산업의 브랜드 파워(K-BPI)’식기세척기 17년 연속 1위, 복합오븐 12년 연속 1위에 각각 선정됐다. 2019년 ‘한국소비자 웰빙지수’에서도 전기오븐이 1위에 선정되며 브랜드력을 인정받고 있다.
SK매직은 향후 인재, 선행 개발, 브랜드 등 미래를 위한 투자를 강화하면서, 정수기, 가스레인지 등 기존 핵심 제품에 대한 시장 리더십을 더욱 강화할 방침이다. 공기청정기, 전기레인지 등 성장 시장에 대해서도 신모델을 출시, 마케팅 강화 등으로 적극 대응해 나간다는 전략이다.
아울러 SK매직은 렌탈영업과 고객 만족의 핵심인 MC 조직을 지속 확대함과 동시에 온라인 채널 강화를 추진하고 있다. SK네트웍스의 해외 사업 역량을 활용한 글로벌 시장 진출과 SK 그룹의 사업 역량을 결합한 라이프 케어 비즈니스 모델 개발에 집중한다는 계획이다.
SK매직 관계자는 “류 대표이사는 언제나 임직원들에게 고객 중심, 고객이 최우선이 어야 한다고 강조하신다”면서 “임직원들은 류 대표의 경영철학을 공감하고 고객을 먼저 생각하는 마음로 직무에 임하고 있고, 그 결과 여러 성과들이 보이고 있다”고 전했다.