1만100원 사용하고…맛 관계 없이 2만200원 상당 쿠폰으로 돌려받아
앱 속 모바일 쿠폰인 ‘쓱페이콘’으로 지급…사용 유효기간 31일로 제한
신세계는 이와 유사하면서도 좀 더 공격적인 마케팅을 편의점 사업에 적용했다. 이마트24가 이달부터 ‘맛없으면 2배 환불’ 서비스를 실시한 것. 지난해 12월부터 지난달까지 특정 상품이 맛없으면 100% 환불해주던 서비스의 환불 금액을 2배로 키운 것이다. 환불 대상 상품도 기존 20개에서 52개로 확대했다.
이마트24는 “상품에 대한 자신감과 자부심으로 가맹점과 고객에게 최고의 맛과 품질을 제공하기 위해 기획했다”고 설명했다.
마케팅의 성공이었을까? 실제로 환불 보장 상품이 속해 있는 △도시락, 김밥, 주먹밥 등 신선음식 △봉지면, 용기면 등 면류 △쿠키·스낵류의 매출은 전년 동기 대비 각각 85%, 84.5%, 58.2%로 크게 증가한 것으로 나타났다. 하지만 지난 7개월간 소비자가 해당 상품들에 대한 환불을 신청한 것은 고작 0.27%에 불과했다.
100% 환불이었다고 해도, 원플러스원(1+1) 개념이며, 이제 200% 환불이니 원플러스투(1+2)와 다름없다. 소비자들의 환불이 쇄도할 경우 본사가 부담해야 할 손실이 상당할 수 있지만 이 같은 공격적 마케팅이 가능한 것은 그간의 저조한 환불률 덕분이다.
본지는 소비자들의 환불률이 1%에도 못 미칠 정도로 저조한 이유에 대한 궁금증을 품고 실제로 환불 과정을 경험해 보기로 했다.
실제로 이마트24 오프라인 매장에서 ‘따딱불고기도시락’(4600원), 이천쌀콘(1600원), 든든한삼계라면(3900원)을 구입, 총 1만100원을 지불했다. 이때 환불이 가능한 대상 상품은 앱의 이벤트 카테고리 속 ‘맛없으면 무조건 2배 환불’ 배너를 클릭하면 확인할 수 있었다. 대상 상품은 매장 별로 취급 여부가 달라 없는 상품도 있었다.
또 해당 배너 맨 아래에서 ‘보상받기’를 클릭하면 간단한 절차를 통해 환불을 신청할 수 있었다. 환불에서 가장 까다로운 과정은 앱 ‘회원 가입’이다. 그 외에 가격 및 맛에 대한 별점을 선택해야 하는데, 별 5개를 선택해도 보상을 받는 데 아무런 지장이 없다는 사실을 확인했다. 맛과 관계 없이 환불 신청이 가능했던 것. 마지막으로 영수증을 사진으로 찍어서 첨부하는 과정이 있는데 매우 간단하다.
환불은 신청 다음 날 모바일 쿠폰인 ‘쓱페이콘’으로 지급됐다. 정확히 구입한 금액의 2배인 2만200원 상당의 쿠폰을 앱에서 확인할 수 있었다. 다만 쿠폰의 유효기간이 31일로 제한돼 있었다. ‘완벽한 환불’과는 거리가 있지만 이마트24를 자주 찾는 고객들에겐 유용할 것으로 보인다.
업계 관계자는 “이마트24가 편의점 업계 후발주자인 만큼 새로운 시도를 하는 것”이라며 “고객 유치를 위해 비용을 쏟아 붓는 것으로 보인다”고 말했다.
신세계는 2013년 말 편의점 ‘위드미’를 인수하며 편의점 사업에 뛰어들었다. 현재 이마트24의 매장 수는 4078개로 CU(1만3500개), GS25(1만3370개), 세븐일레븐(9700개)에 이어 네 번째로 큰 규모다.
