고객인지 서비스, 고객의 표정·행동만 보고 고객 욕구 파악·대응
시그니엘서울 VIP 서비스부터 서비스 아카데미서 최첨단 교육까지
  • 롯세호텔서울.
[데일리한국 권오철 기자] #.1 소공동 소재 롯데호텔서울 내부의 중식당 '도림'의 홀 테이블에 앉아 음식을 주문한 A씨. 그는 평소보다 더워진 날씨 탓에 외투을 벗어 옆의 빈의자 위에 내려놓았다. 5초가 채 흐르지 않아 식당 직원이 말 없이 다가와 해당 옷을 홀 가장자리에 배치된 옷걸이에 걸었다. A씨는 옷 내려놓을 자리가 필요했던 고객의 마음을 간파하고 적극적으로 대응해준 서비스에서 남다른 격조를 느꼈다고 한다.

#.2 롯데월드타워 시그니엘서울 프렌치 레스토랑 '스테이'에 방문한 B씨는 스테이크 굽기를 의도치 않게 미디엄으로 잘못 주문했다. 요리가 나온 후 B씨의 표정이 살짝 변하자 이를 지켜본 직원은 바로 "스테이크를 더 익혀 드릴까요"라고 질문, 다시 조리해 스테이크를 제공했다. 당시 같이 방문했던 B씨의 아들은 "아들인 나 조차 눈치채지 못한 어머니의 불편함을 알아봐 주신 덕분에 만족스러운 식사를 했다"며 감사의 인사를 남겼다.


이들이 경험한 것은 롯데호텔의 차별화 서비스 전략 중 하나인 '고객인지 서비스'다. 롯데호텔의 전 체인 호텔에 적용된 '고객인지 서비스'는 프런트, 컨시어지, 레스토랑, 객실관리 등 영업 현장에서 고객이 요청하기 전에 니즈(Needs)를 파악해 필요한 서비스를 사전에 제공한다.

이뿐만 아니라 고객의 추가 요청사항이나 사소한 취향까지도 저장해 재방문 시 같은 내용을 반복해서 요청할 필요가 없도록 편의를 극대화했다. 롯데호텔 관계자는 "고객인지 서비스는 전 업장에서 공통적으로 실시하고 있다"고 설명했다.

  • 시그니엘서울 전경.
◇시스니엘서울, 특별한 VIP 서비스…'개인비서'부터 '쇼핑도우미'까지

반면 최고급 호텔로 알려진 시그니엘서울은 좀 더 특별한 VIP 서비스를 제공한다. '시그니엘 버틀러 서비스'는 여행지에서도 집과 같은 편안함을 느낄 수 있도록 전문 버틀러가 제공하는 고객 맞춤형 서비스다. 추가 비용을 지급하고 해당 서비스를 요청한 고객을 대상으로 투숙 기간 동안 전담 직원이 개인 비서 업무, 예약 관련 업무, 객실 관련 서비스 제공, 패킹과 언패킹 서비스 등을 담당한다. 아울러 외출 시 고객과 동행도 가능하다.

여행과 함께 쇼핑을 즐기는 고객을 위해 롯데백화점 에비뉴엘 월드타워점과 연계한 '퍼스널 쇼퍼 서비스' 또한 운영하고 있다. 퍼스널 쇼퍼가 사전에 고객과 상담하며, 사이즈와 취향 등 쇼핑 관련 정보를 얻은 뒤 고객과 함께 에비뉴엘의 퍼스널 쇼퍼 전용 라운지로 이동해 상품을 안내한다. 고객이 상품을 결정하기만 하면 직원이 포장된 상품을 객실까지 배달해 쇼핑 과정에서 불편함을 최소화한 서비스다.

시그니엘서울의 객실, 식음업장, 부대시설 등 모든 영업장은 글로벌 럭셔리 호텔 서비스 컨설팅업체인 LQA(Leading Quality Assurance)의 서비스 기준을 준수하고 있다. 이 기준은 고객이 요청하기 전에 요구 사항을 파악하고 전 직원이 셀프 피드백을 할 수 있게 만든 기준으로 정중하지만 친밀한 서비스를 추구한다. 지난해 LQA의 익명 평가자들이 수차례 시그니엘서울을 이용한 후 점수를 산정한 결과, 시그니엘서울의 다이닝 공간인 '더 라운지(The Lounge)'가 이 익명 평가에서 100점 만점 기준 100점을 기록한 바 있다.

  • 롯세호텔서울.
'강북의 시그니엘'로 불리는 롯데호텔서울의 이그제큐티브 타워(Executive Tower) 내 리셉션 데스크인 '더 로비(The Lobby)'의 서비스도 주목할 만하다.

한국의 전통 문양을 모티브로 설계해 고풍스러우면서도 편안한 분위기를 자아내는 더 로비에선 소파에 편안하게 앉아 있으면 프런트 직원이 체크인과 체크아웃을 진행해주는 1대1 맞춤형 서비스가 제공된다.

또한, 모든 스위트 룸에는 '발렛 박스(Valet Box)'가 있어 별도로 직원에게 요청할 필요 없이 박스에 세탁물을 넣어두는 것만으로 간편하게 서비스를 받을 수 있다. 바쁜 일정에 쫓기는 비즈니스 고객을 위한 ‘패킹 앤 언패킹(Packing & Unpacking) 서비스’도 준비돼 있다. 고객의 요청 시 전문 호텔리어가 깔끔하고 완벽하게 짐을 정리해 준다.

◇ '롯데호텔은 서비스다' 기조로 서비스 교육 아카데미 운영

롯데호텔의 질 높은 서비스에 대한 의지는 자체 서비스 교육에서 발견된다. 롯데호텔은 전 체인 호텔의 정례화된 서비스 실천을 위해 '서비스 아카데미'를 운영하고 있다. 2015년 7월 오픈한 롯데호텔 서비스 아카데미는 1973년 롯데호텔 설립 이래 40여 년간 서비스 교육을 실행하고 양성한 노하우를 집대성한 서비스 교육기관이다.

'롯데호텔은 서비스다'라는 기조 아래 아시아 최고의 호텔 스쿨이 되는 것을 목표로 약 20억 원이 투자된 서비스 아카데미는 6개의 강의장과 실제 객실 및 레스토랑을 재현해 롤플레잉(Role-playing) 실습을 할 수 있도록 만든 객실 및 식음 실습장 그리고 전산교육을 위한 전산실까지 갖춘 최첨단 교육 시설이다.

각 분야 현업 전문가로 구성된 서비스 아카데미에서 개발하는 커리큘럼은 서비스 마인드, 표정, 화법, 인사 및 자세 등 최상급 호텔의 고객 응대 서비스를 전사적으로 전파한다. 서비스 품질을 표준화하는 것을 목적으로 치밀한 사전 요구 분석과 롯데호텔 사내강사의 숙련된 노하우를 통해 맞춤형 특화 과정을 진행한다.

롯데호텔 관계자는 "롯데호텔이 수십 년간 쌓아온 서비스 노하우와 서비스 아카데미의 정례화된 커리큘럼 및 교육을 바탕으로 고객 감동 서비스를 적극적으로 실천할 예정"이라고 밝혔다.

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입력시간 : 2019/05/21 13:52:41 수정시간 : 2019/05/21 13:52:41
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