레이디 케어 서비스 및 스마트 안심 서비스 등 다양한 고객서비스 제공
서비스 역량 강화 위해 정비 서비스 전문기술 인력 양성
쌍용차는 혁신적인 서비스 문화의 변화에 대응하기 위해 보다 다양하고 고객 개개인에 적합한 고객 만족 서비스를 제공하고 있다고 18일 밝혔다. 2015년 티볼리 출시로 여성 고객의 급증과 2018년 G4 렉스턴 출시로 전문가적 식견을 가진 고객 증가했기 때문이다.
먼저 쌍용차는 서비스 브랜드인 리멤버 서비스에 신경썼다. ‘첫 번째 고객처럼 마음에 고객을 간직하고 정성을 다하겠다’는 의미에 더욱 부합하겠다는 의지다. 이 서비스는 △빠른 서비스 △믿음 서비스 △정확 서비스의 세가지 실천 테마 등 총 15가지 부문으로 고객 서비스를 하고 있다.
특히 리멤버 서비스는 고객의 니즈를 반영한 ‘Car Life Care Program’으로 구체화해 차량 구매부터 A/S 유지관리, 차량 처분과 신차 재 구매의 평생 고객 서비스의 인생 스토리를 기획 준비하고 있다.
이어 레이디 케어 서비스(Lady Care Service)의 경우엔 여성 고객을 대상으로 기초적인 차량 시스템 사용법부터 차량의 안전, 유지 운영을 위한 서비스 프로그램을 운영하고 있다.
이밖에도 쌍용차는 고객입장에서 정성을 다하는 서비스품질을 제공하고자 △일부 소모성 부품은 예약을 하지 않고 방문해도 신속하게 교체 받을 수 있도록 하는 Quick 서비스, △친절하고 정확한 수리 안내를 제공하는 안심 견적 서비스, △무상점검과 과잉 정비(비용 중복 청구, 임의 수리 등) 재발방지 및 피해액의 최대 200%까지 보상해주는 스마트 안심서비스 등을 운영하고 있다.
향후에는 고객 차량 접수부터 각 차량의 주행거리 맞춤형 점검 및 점검 이력 결과를 바탕으로 소모품 교환 또는 이상 징후 수리를 권고를 하는 일상 서비스를 좀더 시스템화해 실 차량 상태와 점검시트를 통해 정보를 제공하는 마일리지 체크 서비스를 준비해 시행할 계획이다.
쌍용차는 고객들에게 전문적 기술서비스를 제공하기 위해 서비스센터 직원들의 기술력 향상을 위한 체계적 노력도 기울이고 있다.
쌍용차의 직원들은 인성과 기술을 겸비한 프로 서비스맨 육성을 기치로 내걸고 초급(현장실무 기본), 중급(고장진단 향상), 고급(시스템 전문가)등 맞춤형으로 기술력향상을 도모하고 있다.
또한 사외 정비망 기술력 향상을 도모하기 위해 판촉·요청 커리큘럼은 물론 CS & Management 클리닉을 통해 서비스센터 개별 조직의 문제점 진단과 서비스 전 직원의 정신과 행동을 변화시키는 실제적인 행동 변화 프로그램을 운영하고 있다.
쌍용차는 이외에도 자동차 보수도장 기술양성과정 훈련생을 모집해 전문 기술인력도 꾸준히 양성하고 있다. 469㎡(141.7평) 규모의 보수도장 전용 교육센터는 도장실습장, 조색실, 도장부스, 차체실습장, 강의실 등 국내업계 최고 수준의 시설을 갖추고 훈련생들에게 최고의 교육환경을 제공한다. 4개월 간의 전문교육 이후에는 전국 서비스 사업장으로 취업도 가능하다.
매년 서비스 네트워크 전진대회도 실시, 기술교육 및 고객만족도 목표 달성을 위한 시간도 갖고 있다. 이 대회에선 서비스 우수 사업장을 선정하고 정비 기술과 서비스 기술을 교육한다. 또 전국 법인 정비사업소 대표들이 참석, 매년 고객만족도 목표 달성을 위한 노력을 구체화하는 시간을 가진다.
쌍용차는 현재 전국 47개 정비사업소와 21개의 정비센터 및 지정정비공장, 273개의 서비스프라자 등 총 339개의 서비스 네트워크를 구축하고 있다. 최근엔 부산과 성동, 남양주 등 지역 서비스 거점 네트워크에 정비센터를 새로 개소하고, 서비스 인프라 확대 노력을 지속하고 있다. 쌍용차는 오는 19일부터 21일까지 3일간 전국 339개 서비스 네트워크를 통해 추석맞이 특별 차량점검 서비스 행사를 시행할 예정이다.
쌍용차는 도서지역 내 고객 서비스 강화를 위해 찾아가는 서비스인 도서지역 무상점검 서비스를 실시해오고 있으며, 여름철 특별 무상점검은 물론 고객 만족 극대화를 위해 수해지역 무상점검 서비스 등을 지속적으로 시행해 오고 있다.
쌍용자동차 관계자는 “뛰어난 정비능력을 갖춘 전문인력의 양성과 함께 다양한 서비스 활동을 진행하고 있다”며 “앞으로도 고객서비스 향상과 고객만족도 제고를 위해 지속적으로 노력할 것”이라고 말했다