DB손보는 이번에 새롭게 재구축된 DB손보의 콜센터 및 상담센터 전산환경의 특징으로 안정적이면서 효율성이 향상됐다는 점을 꼽았다.
또, AI·옴니채널 등 4차 산업기술과 연계 가능한 고객 경험 기반의 플랫폼 구축으로, 향후 고객정보 및 여정에 따른 예측형 맞춤 상담원 연결과 콜 추적 분석을 통한 완벽한 대고객 상담서비스가 가능해졌다는 게 DB손보의 설명이다.
DB손보 관계자는 “기존의 콜센터 및 상담센터 환경은 수동적 상담업무 지원방식으로 각 센터의 적시대응이 매우 어려운 교환기 중심의 단순 전화 연결이었다면, 이제는 대고객 상담콜에 대해 적시에 능동적 대응이 가능하게 됐다”며 “코로나19 안정적 대응을 위한 전 상담원들의 완벽한 비대면 재택상담환경도 제공할 수 있게 됐다”고 말했다.
이어 이 관계자는 “모든 지표는 빅데이터 기반으로 분석할 수 있도록 최적화돼 더 나은 회사의 경쟁력을 확보 할 수 있게 됐다”고 밝혔다.
최성수 기자
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