화상 상담부터 모바일 서비스까지…업무 처리 기능 도입
5일 보험업계에 따르면 교보생명은 최근 화상 재무설계 상담서비스를 시작했다.
교보생명은 기존에 구축된 교보생명의 '라이브톡(Livetalk)'을 통해 웰스매니저(WM)가 화상상담을 할 수 있도록 했다.
'라이브톡' 앱을 통해 고객이 원하는 시간에 상담을 신청하고 약속된 시간에 고객이 앱에 접속하면, 본사 스튜디오에 있는 웰스매니저가 1대1로 재무설계 상담을 진행하는 방식이다.
라이브톡은 임직원과 재무설계사(FP)를 대상으로 운영되는 쌍방향 교육 플랫폼이다.
교보생명은 전사적으로 시스코 웹엑스(Webex) 화상회의 솔루션을 도입해 시범운영하는 등 온택트 기반의 고객 서비스를 확대해 나간다는 계획이다.
삼성화재도 비대면 서비스를 확대하고 있다. 대표적인 서비스가 삼성화재의 비대면 서비스인 ‘스마트링크 서비스’다. 이 서비스는 고객에게 보내는 카카오알림톡이나 문자메시지에 링크를 포함시켜 원하는 서비스에 바로 접속할 수 있도록 해준다.
특히, 지난해말에는 ‘자동차 보상 스마트링크 서비스’를 선보이기도 했다. 이 서비스를 통해 고객들은 모바일로 △보상 관련 정보 및 안내 확인 △서류 제출 △합의서 작성 △정보 동의 △렌터카 신청 등의 업무를 처리할 수 있다.
신한생명도 '모바일 웹(WEB) 기반 신계약 수정 프로세스' 서비스를 시행중이다. 고객이 특약 추가 및 삭제, 가입금액 변경 등의 신계약 수정을 원할 때 고객창구 방문이나 전화연결 없이도 모바일 웹 접속만을 통해 업무를 처리할 수 있는 것이 특징이다.
미래에셋생명도 지난달 카카오톡 채팅상담 서비스를 도입했다. 이 서비스는 고객과 미래에셋생명 상담원이 모바일 메신저 카카오톡을 활용해 업무를 채팅으로 진행하는 방식이다. 보험금 청구, 대출 등 현재 콜센터 연결과 지점 방문을 통해 상담하는 모든 업무에 대한 처리가 가능하다.
DB손보도 지난 3월 자동차보상 영상통화 시스템을 구축했다. 직접 면담을 하지 않고 고객 및 정비업체와 고화질 영상전화 통화망을 통해 상담 할 수 있는 서비스다. 이 서비스를 통해 사고현장 출동요청 서비스 불만사항 중 하나인 ‘지연출동’을 해소하고, 요청 시 보상전문가가 즉시 고객을 응대하고 상담 할 수 있게 됐다.
보험사들은 대면영업의 비중이 지나치게 높다보니 비대면으로의 보완이 필요한 상황이다. 생명·손보협회에 따르면 올해 3월 기준 전체 초회보험료 중 대면채널이 차지하는 비중은 생보사 98.5%, 손보가 88.3%에 달한다.
보험업계 관계자는 “보험산업에 아직 비대면 영업활동이 부족한 것은 사실”이라면서 “장기적으로 비대면 서비스를 강화할 필요가 있다”고 말했다.