한화호텔앤드리조트(이하 한화리조트)는 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 지난 2012년에 이어, 9년 연속 콘도미니엄 부문 1위로 선정됐다고 밝혔다.
한화호텔앤드리조트 관계자는 “포스트 코로나 시대의 침체된 경제 상황 속에서도 신규 사업 추진에 박차를 가하며 다양한 노력들을 통해 고객 만족도에 최선을 다하고 있다”며 “고객의 안전을 최우선으로 안전 관리에 만전을 기하고 있다”고 전했다.
한화호텔앤드리조트는 올해부터 ‘고객 중심 언어 개선 프로젝트’를 진행 중이다. 최근 스마트폰의 대중화로 모바일 기기, 메신저를 활용한 디지털 소통 방식이 일반화되고 제한된 화면 내 정보를 담는 메시지의 중요성이 더욱 커짐에 따라, 고객에게 노출되는 모든 메시지를 고객 관점에서 쉽고, 정확하게 쓰는 취지의 프로젝트다. 내부에서 사용 중인 메시지 개선 작업과 함께, 외부 국어 전문가의 감수를 통한 글쓰기 가이드 제작, 관용적으로 사용하는 외래어와 어려운 내부 용어의 변경 캠페인을 진행하고 있다.
한화리조트는 온라인 서비스 교육을 지속하며 경쟁력을 강화하고 있다. 2019년부터 진행하고 있는 온라인 화상 서비스코칭 교육은 집합 교육 대비 이동 시간 및 교육장 체류 시간을 최소화하면서, 1:1 코칭으로 교육의 질을 높였다. 또한 서비스 매뉴얼과 연계한 동영상 콘텐츠를 개발하여 직무별 고객응대 스킬에 대한 개별 학습이 가능하도록 온라인 교육 방식으로 전환하고 있다.
디지털 트렌스포메이션 시대에 맞춰 '고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC)' 처리 프로세스에 자동화&지능화를 적용했다. VOC가 접수되면 AI를 활용해 고객의 요구사항을 해석하고 자동으로 파악해 각 담당자에게 배분/처리하는 방식이다. 인력 효율성과 처리 속도 측면에서 긍정적인 평가를 받고 있다고 회사 측은 설명했다.
이와 함께 온라인에서 생산되는 리뷰(네이버, 구글, 블로그 등)를 자동으로 수집하고 빅데이터 기반 분석해 고객의 니즈를 객관적으로 분석하고 있다. 대표이사 주관 CS경영위원회를 통해 수집한 고객의 소리와 빅데이터 기반의 트렌드 분석의 지속적인 공유를 통해 CS중심 경영을 강화하고 있다.
한화리조트는 브랜드 강화를 위한 프리미엄 빌라 사업도 추진하고 있다. 코로나19 팬데믹으로 해외여행이 제한된 상황에서 프리미엄·프라이빗이 주목받는 시대가 됐다. 이러한 고객 니즈를 반영해 춘천, 거제, 설악 등 국내 최고의 자연경관을 갖춘 지역에 프리미엄 빌라 사이트를 조성해 특별한 가치를 제공하는 공간을 연출한다는 계획이다.
지난 여름에는 여수 웅천마리나지구에 100실 규모의 벨메르 호텔을 오픈했으며, 오는 ‘22년부터 라이프스타일 브랜드 ‘마티에’를 선보일 계획이다. 마티에는 밀레니얼 세대와 90년대 후반 출생 세대(MZ세대)를 타깃으로 한 브랜드 호텔로 트렌디한 스타일을 추구하며, 디지털 트랜스포메이션 기술을 도입해 새로운 형태의 서비스를 제공한다. 마티에는 동부산(‘22년), 평촌(‘24년)에 이어 오는 ‘30년까지 10개 이상의 체인을 운영할 예정이다.