SK텔레콤(대표이사 사장 박정호)이 한국능률협회컨설팅이 주관하는 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI-Korean Customer Satisfaction Index) 조사에서 23년 연속 이동통신 부문 1위에 올랐다.
한국능률협회컨설팅이 1998년부터 이동통신부문에서 한국산업의 고객만족도 조사를 시작한 이후 한 해도 빠짐없이 연속 1위를 기록한 것이다. SK텔레콤은 KCSI 23년 연속 1위와 함께 NCSI 국가고객만족도 23년 연속 1위, KS-SQI 한국서비스품질지수 21년 연속 1위에 올랐다.
SK텔레콤은 안정적인 5G 인프라 제공과 5G 서비스 선도, 고객 경험 개선을 위한 다양한 노력들이 인정받았다고 자평했다.
SK텔레콤은 지난 2월, 코로나19 확산이 본격화되면서 업계 최초로 콜센터에 재택근무를 도입했다. 고객 응대에 공백이 없도록 ICT 기술을 접목해 발빠르게 사무실과 같은 수준의 고객상담 환경을 구축하고 안정적으로 고객센터 서비스를 제공하는 것은 물론, 상담 구성원의 건강과 안전도 확보했다는 평을 받았다. 또한, AI기술을 적용해 24시간 고객의 문자 상담을 지원할 수 있는 AI상담사 ‘채티(챗봇 서비스)’도 지속적으로 시스템을 업그레이드하며 운영 중이다.
아울러, 빅데이터 분석을 토대로 상담 목적을 예측해 고객별 맞춤형 상담 메뉴를 제공하고, 상담사 연결까지의 단계를 축소하는 등 고객 편의성을 강화하는 한편, 어르신과 13세 이하 어린이 고객을 위한 연령별 전담 상담사 제도도 운영하고 있다.
SK텔레콤은 1997년부터 매달 CEO를 비롯한 주요 임직원이 직접 참여하는 ‘고객가치혁신회의’을 열어 고객 경험을 진단하고, ‘사내 평가단’을 운영해 회사 서비스 출시 전후로 고객 관점에서 서비스 검증 강화와 불편사항을 개선하는 등 다양한 제도적 프로그램을 시행하면서 고객의 목소리를 반영하기 위해 노력하고 있다.
지난해 4월 세계 최초 5G 런칭 이후 다양한 콘텐츠와 언택트 서비스를 잇따라 선보이며 긍정적 반응을 얻고 있다. 직접 현장에 방문하지 않고도 유네스코 세계유산인 창덕궁 구석구석을 감상할 수 있는 ‘창덕 Arirang’을 비롯, 여행지의 풍광과 자연의 소리를 담아 생생하게 전달하는 VR 여행 콘텐츠 ‘신선배송’ 서비스 등은 여행 및 야외 활동을 갈망하는 이들의 갈증 해소 역할을 하고 있다.
이 외에도 지난 4월말부터 가동한 혼합현실 제작소 ‘점프 스튜디오’를 활용해 슈퍼주니어 온라인 콘서트에서 3D 혼합현실 공연을 선보이는 등 언택트 트렌드에 맞춘 다양하고 색다른 5G 콘텐츠와 서비스를 제공하고 있다.
SK텔레콤은 자사의 ICT 기술 및 유통 인프라를 개방하고 공유해 다양한 사회적 가치를 창출하는 ‘행복커뮤니티’ 프로젝트를 지속적으로 추진하고 있다.
AI 스피커 ‘누구(NUGU)’를 활용해 독거 어르신을 케어하고 위급 상황에 대처 가능한 ‘인공지능 돌봄서비스’ 외에도 코로나19 바이러스 관련 자가격리·능동감시 대상자에게 증상발현 여부를 모니터링하는 ‘누구 케어콜’을 개발, 방역 현장에 적용해 신규 확진자 약 40% 발견해 냈으며 과중해진 현장 업무 경감에도 큰 역할을 했다. 지난 5월 경남 지역에 이어 8월부터는 광주 서구 지역에도 서비스를 제공하며 사회 안정망으로서의 역할을 수행하고 있다.
이기윤 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “KCSI 23년 연속 1위 달성은 고객에게 최고 품질의 서비스를 제공하고자 최선을 다해 노력해온 부분을 인정받은 성과”라며 “SK텔레콤이 앞으로도 변함없이 고객이 자부심을 가질 수 있는 기업이 되도록 치열한 고민과 끊임없는 노력을 통해 언택트 상황에서도 고객이 체감할 수 있는 서비스와 지속적인 고객가치 혁신으로 보답해 나갈 것”이라고 밝혔다.