현대자동차가 한국능률협회컨설팅이 주관한 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 일반·RV승용차 부문 1위를 기록했다.
현대차는 지난 2018년 고객만족경영 컨트롤타워 역할을 수행하는 CS혁신실을 신설한 이후, 고객 중심의 CS혁신을 지속 추진하고 있다. 최근 명칭을 고객커뮤니케이션실로 바꾸고 고객의 목소리를 신속 정확하게 청취해 이를 현장에 반영함으로써 고객이 체감할 수 있도록 CS 향상을 위한 노력을 하고 있다.
올해는 본부 전 부문이 고객응대 실천 강화에 집중해 CS 향상을 위한 노력을 기울이고 있다. 이러한 노력의 일환으로, 구매 과정상 고객이 경험하는 응대 순서에 입각한 고객응대 표준 가이드를 제작해 배포했다. 명확한 응대 방향성을 제시해 핵심 응대요소에 집중할 수 있게 했고, 이를 통해 고객접점에서 균일하고 우수한 고객응대 서비스를 제공할 수 있게 했다.
현대차는 코로나19로 인해 대면 및 집합교육이 어려운 상황에 대처하기 위해 CS 교육 환경을 개선했다. 어디에서나 손쉽게 교육 수강이 가능하도록 원격 화상 교육을 실시하고 온라인 강의 콘텐츠를 대폭 확충했다. 현장 관리자 주도로 CS 교육이 활성화될 수 있도록 CS 교육 콘텐츠 종합 커뮤니티를 구축해 현장 대응이 원활하게 이뤄질 수 있게 했다.
현대차는 최근 세단 못지않은 동력 성능과 정숙한 실내 공간, 승객과 보행자 안전까지 고려한 ‘완성형 SUV’로 RV 트렌드를 선도하고 있다. 올해 초 출시한 제네시스 최초의 SUV인 GV80는 제네시스 브랜드 디자인 철학을 담은 디자인과 최첨단 안전·편의 사양을 통해 인기를 얻었다.
5년만에 달라진 모습으로 선보인 7세대 아반떼도 스포티한 디자인과 3세대 플랫폼을 바탕으로 한 기본기 향상, 최첨단 안전 편의사양 등을 탑재했다. 특히 고연비의 하이브리드와 강력한 동력성능을 자랑하는 N라인 모델을 최근 출시하며 다양한 취향의 소비자들에게 큰 관심을 받고 있다.
현대자동차 관계자는 “올해 초 현대차 국내 사업본부는 과감한 혁신을 통해 새롭게 나아가자는 의미를 담은 ‘2020 NEXT’라는 비전을 선포했다”며 “이는 새로운 10년을 여는 2020년을 맞아 고객 최우선이라는 원칙 아래 새로운 고객경험을 제공하고자 하는 장재훈 부사장(국내사업본부장)의 의지가 담겨있다”라고 설명했다.