삼성화재가 2020년 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 금융사 최장인 자동차보험 부문 23년 연속 1위를 달성했다. 장기보험 부문에서도 10년 연속 1위라는 대기록을 세웠다.
삼성화재는 고객 입장에서 고객 일을 최우선으로 생각하고, 모든 서비스 체계를 고객 중심으로 변화하는 노력을 지속적으로 실천하고 있다. 고객중심 경영 실천을 위한 다양한 제도도 운영 중이다.
먼저 지난 2005년부터 손해보험 업계 최초로 '고객패널'제도를 시행, 올해 28기까지 활발히 운영하고 있다. 고객패널 회의에는 CEO 등 주요 경영진이 모두 참여해 고객 패널 활동 결과와 제언에 따라 경영 개선 활동을 적극 추진 중이다.
다음으로 보험 분쟁 가운데 판단이 어렵고 난이도가 높은 사항을 교수, 변호사, 의사 등 6인의 외부전문가로 구성된 ‘고객권익보호위원회’에 상정해 판단한다. 공정성, 객관성, 전문성을 바탕으로 고객과의 분쟁을 보다 합리적으로 처리하고 있다.
또한 전국 6개 권역(강남, 강북, 강서, 경기, 부산·대구, 충청·호남)에 소비자보호센터를 배치하고 고객의 소리에 대응하도록 운영하고 있다. 각 센터 현장밀착형 업무 수행을 위해 영업과 보상 실무 경험이 풍부한 인력을 배치하여 전문성을 강화했다.
이밖에도 업계 최초로 24시간 컨설팅과 보험가입이 가능한 디지털 영업 지원시스템을 구축, 연중무휴로 고객이 원할 때 언제든 보험 가입이 가능해졌다. 청약 서류나 보험증권까지 한자리에서 고객의 스마트폰으로 받아볼 수 있다.
코로나19로 설계사를 만나기 힘든 상황에서 고객이 가입한 보험내역을 확인할 수 있는 보장분석 서비스를 카카오 알림톡으로 제공하고 있다. 본인의 건강정보를 입력하면 예상질병을 안내하는 질병위험분석 상담시스템도 운영 중이다.
자동차 보상 진행 내역을 모바일을 통해 실시간으로 확인할 수 있게 기능도 강화했다. 부모님, 배우자, 자녀 등을 대신해 질병·상해 보험금을 대리 청구할 수 있는 기능을 모바일 앱에 탑재했다. 더불어 홈페이지에서 고객이 직접 계약관리, 보험금 신청, 인터넷 대출 등 업무를 처리할 수 있도록 개선했다.
삼성화재 관계자는 “최근 코로나19 사회적 어려움 속에서도 고객이 불편함을 느끼지 않도록 다양한 보험 상품과 가입, 유지 관련 서비스를 지속적으로 개발 및 제공하고 있다”며 “삼성화재 자동차보험은 지난해 치열한 국내시장 경쟁에도 불구하고 매출 5조원을 돌파하는 성과를 거둔 바 있다. 이는 고객만족도 제고를 위한 선제적 미래준비의 결과”라고 설명했다.