서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 한국산업의 서비스 품질지수(Korean Service Quality Index)지수 고객접점 부문 금융 서비스 분야에서 신한은행이 1위를 수상했다.

한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 서비스 평가단이 31개 산업, 109개 기업 및 기관을 미스터리 쇼핑(mystery shopping) 방식으로 방문 후 서비스 품질을 평가한다.

신한은행은 창립 이래 ‘고객만족경영’의 경영철학으로 친절한 은행을 넘어 ‘고객에게 도움이 되는 든든한 성공파트너’, ‘평생을 함께 하고 싶은 은행’이 될 수 있도록 차별적 서비스를 지속적으로 제공하고 있다.

신한은행은 상품과 서비스 전반을 고객 관점에서 돌아보기 위해 최선을 다하고 있다. 특히 신한을 찾는 모든 고객들에게 새로운 가치와 경험을 제공하기 위해 고객의 목소리에 귀 기울이는 노력의 일환으로 ‘고객의 소리 1분’을 운영하고 있다. 해당 프로그램은 CEO가 참석하는 전체 임원회의와 본부 부서의 주요 회의체가 고객의 불편사항을 공유하며 전사적을 ‘고객 First 마인드’를 강화하고 업(業)의 본질에 대한 혁신을 적극적으로 추진한다.

또한 영업점 방문 고객들을 대상으로 전문적인 맞춤 서비스를 제공하기 위해서 전 영업점에 ‘디지털 창구’를 도입했다. 뿐만 아니라 빅데이터 분석을 통해 고객의 라이프 사이클 및 연령대별 거래 유형 등을 파악하고 이를 바탕으로 새로운 상담 서비스를 제공하고 있다.

추가로 고객상담 시 태블릿 PC로 디지털 콘텐츠 등 관련 정보를 띄워 상담을 할 수 있는 '디지털 상담 쏠깃(SOL KIT)'을 개발해 상품내용을 보다 정확하고 쉽게 전달해 고객의 이해도를 높였다. 고객에게 문자 메시지나 카카오 알림톡으로 최신의 상담자료를 즉시 전송하는 등의 방법으로 급변하는 디지털 환경에서 고객에게 한 차원 높은 가치를 재빠르게 제공할 수 있도록 맞춤 상담 서비스를 한층 업그레이드했다.

영업점 방문이 어려운 고객에게 보다 편리한 금융 서비스를 제공하기 위해 작년 3월 '점포없는 은행, 신한 쏠(SOL)'을 론칭하며, 인공지능 챗봇 '쏠메이트'와 로보어드바이저 '쏠리치(SOL Rich)'를 통해 실시간으로 상담하고 포트폴리오를 제안하는 등 이용 편의성 향상과 더불어 기존과 다른 혁신적인 고객가치 창출을 통해 서비스를 차별화해가고 있다.

신한은행은 전 영업점 직원 대상 고령층 및 장애인과 같은 금융거래 취약계층 고객에 대한 맞춤 응대교육을 실시하면서 디지털 창구의 사각지대를 없애기 위해 노력하고 금융소비자 권익 보호에도 앞장서고 있으며 기업의 사회적 책임을 다하고자 ‘따뜻한 금융’을 전행적으로 추진하고 있다.

2017년부터 2020년까지 생산적, 포용적 금융을 통해 기업의 사회적 책임을 다하기 위하여 총 9조 원 규모의 금융지원 계획인 ‘신한 두드림(Do Dream) 프로젝트’를 지속 추진하고 있으며, '자영업자의 자생력 강화 지원', ‘청년고용 등 일자리 창출지원’, ‘혁신기업에 대한 투자/자금공급’, ‘사회 취약계층 직접지원’ 등 총 15개의 다양한 사회공헌 사업을 진행하며 상생의 선순환 구조를 만드는 금융회사로 거듭나기 위해 노력하고 있다.

신한은행 관계자는 "앞으로도 신한을 찾는 모든 고객님께 가장 편리한 서비스와 최적의 금융 솔루션을 제공하기 위해 차별적 서비스 창출에 최선의 노력을 다하고, 고객과 이로움을 함께 나누어 성공의 꿈을 함께 완성해나갈 수 있도록 금융소비자 보호 및 권익 제고 노력에 열과 성을 다하겠다"며 수상 소감을 밝혔다.

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