17일 수요일, 한국능률협회컨설팅(KMAC, 대표이사 부회장 김종립)에서 '2019년 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)' 고객접점 부문의 조사 결과를 발표했다.
2018년 대비 11개 산업이 상승했으며, 그 중 저축은행과 휴대전화 AS, 대형마트의 상승폭이 큰 것으로 나타났다. 반면 수입자동차판매점, 가정용보일러 AS, 지방은행, 시청 등 4개 산업은 하락을 보였다.
이번 년도 조사대상 산업 중 13개가 평균(92점)을 넘었고, 나머지 13개에서는 평균 미만의 점수를 보였다. 특히 자동차판매점(수입&국산)을 비롯한 7개 산업은 95점 이상의 높은 서비스 품질을 기록했다. 자동차 AS를 제외한 제조 AS(가전, 휴대전화, 가정용보일러)는 모두 산업평균을 상회한 것으로 나타났다. 금융산업에서는 생명보험, 은행이 우수한 수준을 보였다. 반면, 주유소 및 대형슈퍼마켓, 편의점은 하위권을 기록했다.
한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT 전체 109개 기업 및 기관 중 59개(54%)의 기업이 산업평균 92점 이상을 기록했다. 산업군별로는 금융서비스 분야에서 76%로 가장 많은 기업이 산업평균을 넘었다. 다음으로는 제조 AS 서비스(71%), 유통(중대형)(63%) 등의 순으로 조사됐다. 반면 고속버스터미널, 시청 등이 포함되어 있는 기타 서비스는 18%만이 산업평균보다 높아 낮은 성적을 기록했다. 유통(소형) 역시 45%로 절반이 되지않았다.
올해로 10회째에 들어서는 KSQI 고객접점 부문 조사에서 5개 기업(한화생명, GS리테일(GS수퍼마켓), 신세계(신세계백화점), 삼성디지털프라자, 금호터미널(광주 유스퀘어)이 2010년 조사 이후로 매년 1위 자리를 차지하며 자리를 공고히 했다. 각 기업들은 해당 산업에서 매년 치열한 서비스 경쟁을 이겨내고 있다. 이어 신한은행, BGF리테일(CU), 파리크라상(파리바게뜨), 현대자동차(국내자동차판매점), 삼성전자서비스(가전 A/S) 등 5개 기업은 역대 9회 1위를 기록했다.
또한 공공 서비스 산업에서는 올해로 5회째를 맞이하며, 총 4개의 기관(국민건강보험공단, 국민연금공단, 우정사업본부, 한국주택금융공사)이 공공서비스 우수기관으로 선정됐다. 이 중 국민연금공단과 우정사업본부, 한국주택금융공사는 5년 연속 공공서비스 우수기관으로 조사되었고 국민건강보험공단은 3년 연속 고객접점부문 우수기관으로 선정되는 영예를 안았다.
조사 결과 산업 내에서 치열한 서비스 경쟁을 보이며 여러 산업에서 공동 1위가 나타났는데 제조업의 자동차 A/S, 국산자동차판매점, 수입자동차판매점, 금융권의 생명보험, 은행, 유통산업에서는 대형마트, 백화점, 전자제품전문점, 주유소, 커피전문점, 헬스&뷰티전문점, 기타 서비스에서는 이동전화 등에 다수의 우수한 기업이 있는 것으로 드러났다. 한편 삼성전자서비스는 가전 AS와 휴대전화 AS에서 1위에 올랐고, 한국지엠은 국산자동차판매점과 자동차 AS에서 정상을 차지했다.
치열한 서비스 접전끝에 10개의 산업에서 1위 및 우수기관의 변동이 있었다. 유통에서는 롯데마트와 현대백화점, CJ올리브네트웍스(올리브영), Toyota Korea가, 제조에서는 한국지엠과 경동나비엔이, 그리고 기타 서비스에서는 LG유플러스가 각 해당 산업에서 새롭게 1위를 수상했다.
한국지엠은 꾸준한 상승을 통해 자동차 A/S 분야에서 처음으로 1위에 오르는 영광을 누렸고, 현대백화점과 경동나비엔 역시 백화점과 가정용보일러 AS 산업에서 처음으로 각각 정상의 자리를 차지했다. 한편 Toyota Korea는 BMW를 제치고 올해 처음으로 정상에 올랐고, LG유플러스는 역대 6번째로 다시 1위로 선정되었다.
이상윤 KMAC 진단평가 2 본부장은 “온라인과 오프라인의 경계가 무너지는 온라이프 시대이지만 대면 접점은 기업 경쟁력의 초석으로 더욱 중요해질 것“이라며 “대면 접점은 여전히 높은 거래 비중과 복잡한 의사결정이 이루어지는 영역이다. 특히, 4차 산업혁명과 연계되며 첨단기술이 오프라인 매장에도 결합·도입되고 있는데 이제 매장은 과거의 기본적 역할에 더해 새로운 고객경험과 기업의 아이덴티티를 전달하는 장소로 탈바꿈하고 있다”고 KSQI의 의미를 강조했다.