한국능률협회컨설팅의 KSQI-MOT는 한국 산업의 서비스 품질에 대한 고객들의 체감 정도를 나타내는 지수다. 한국지엠은 어려운 여건 속에서도 고객을 경영의 본질에 두고 다양한 맞춤 서비스를 제공하여 고객 만족을 극대화해 자동차AS 부문 최초 1등이라는 쾌거를 달성했다.
고객접점 필수인원에 대한 단계별 교육, 서비스 현장의 특성에 따른 맞춤교육 등 구조화된 교육과정 설계를 통해 전 직원이 현장성과 전문 지식을 두루 갖추고 있다는 점이 크게 작용했다. 한국지엠 서비스의 고객만족 활동은 서비스네트워크 대표자와 CS Coordinator를 주축으로 하여 운영되는데, 대표자 및 Coordinator는 월 1회 전직원에게 전파교육을 실시하고 그 실행에 대해 자체 모니터링을 진행한다. 모니터링 후에는 미진 항목에 대한 센터 발전회의를 개최하는 등 체계적인 사이클 운영을 통해 즉각적인 문제 해결과 직원들의 서비스 체득화에 힘쓰고 있다.
한국지엠의 교육 과정은 단순한 이론 교육을 넘어, 실무에 적용 가능한 살아 있는 노하우 습득 뿐만 아니라 교육 사후 현장 실행에 대한 점검, 개선 및 대책 시행까지 포함하고 있어 업무 전체의 효율성을 높이고 있다는 점에서 더욱 특별하다. 이와 함께 사내 LMS 시스템을 이용하여 고객만족과 관련한 온라인 교육을 연중 진행하고 있으며 고객접점에 근무하고 있는 직원들의 교육 이수율 관리를 통하여 부족한 부분을 보완 운영하고 있다.
한국지엠은 고객을 경영의 최우선으로 두고 평생고객 창출을 위해 직원의 고객서비스 행동양식인 “ I CARE” 실천 캠페인을 진행 중이다. I CARE는 C(Connect-고객과 소통하는 자세), A(Answer-고객의 문제를 해결하는 자세), R(Represent-전문가다운 자세), E(Exceed-고객의 기대를 넘어서는 자세)로서 고객 접점인원들이 반드시 지켜야 하고 실천해야 하는 고객응대 행동양식으로, 적극적으로 실천하는 직원에게는 지속적인 동기 부여 및 보상을 위해 Recognition Program을 병행하고 있다.
이처럼 특별한 서비스 교육을 바탕으로 한국지엠이 지향하는 것은 바로 'Back to the basic, 기본의 실천'이다. 기본 실천을 위해 쉐보레 디퍼런스 스탠더드를 개발하고, 고객을 응대하는 접점인원들이 언제나 스탠더드에 따른 응대를 진행할 수 있도록 지속적으로 스탠더드 퀴즈 및 내외부조사를 실시한다. 특히 쉐보레에서 중시하는 것은 규칙을 얼마나 잘 실천하느냐 하는 것으로, 월 1회 자체 미스터리 쇼퍼의 방문을 통해 부족한 사항을 파악하고 자체 개선 여부를 판단함과 동시에 추가 개선 등을 실시함으로써 예측할 수 없는 고객의 요구에 대응하기 위해 항시 만반의 준비를 갖추고 있다.
쉐보레 관계자는 “이번 수상은 몇 년 동안 이어진 회사 내부의 어려운 상황에서도 전 직원이 단결하여 고객 만족에 힘썼음을 인정받았다는 점에서 그 의미가 남다르다”며 “앞으로도 한국지엠 서비스 전 근무자를 대상으로 체계적이고 실질적인 서비스 교육을 강화할 것이며, 고객이 경영의 최우선이라는 I CARE를 바탕으로 보다 더 고객지향적, 고객중심적인 고객 서비스를 통해 지금까지 볼 수 없었던 그 이상의 경험을 제공하기 위해 노력할 것”이라고 전했다.