상담품질 전수평가 장치는 인공지능(AI) 빅데이터를 기반으로 고객과 상담한 통화 자료를 실시간 수집·분석해 고객성향을 분류하고 상담 업무의 지식수준을 진단할 수 있도록 특화된 시스템이다.
이를 통해 효과적인 모니터링이 가능하며, 금융상담 서비스 품질을 혁신적으로 향상 할 수 있을 것으로 보인다.
이번 특허 외에도 인간처럼 학습 및 추론해 고객 질문에 답을 지원할 수 있도록 하는 ‘AI상담도우미’, 상담내용을 이슈별로 자동 분류해 특이사항을 감지하는 ‘AI이슈분석’를 특허출원해 등록 대기 중이다.
최명규 NH농협은행 고객행복센터장은 “고객행복센터는 일 평균 6만여명의 고객과 소통하는 최일선으로 이번 특허를 통해 보다 나은 금융상담 서비스를 제공할 수 있게 됐다”며 “앞으로도 AI를 기반으로 한 시스템을 개발해 고객을 최우선으로 한 금융상담 서비스를 제공하겠다”고 말했다.
조진수 기자
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