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[데일리한국 고은결 기자] 지난 몇 년 간 국내 O2O(온·오프라인 연계) 시장이 급성장하며 각 업체의 수익화 성공 여부가 주목받고 있다. 완전 경쟁체제인 O2O 시장에서 경쟁이 본격화되며, O2O 스타트업의 생존 경쟁과 1위 공방전은 갈수록 치열해지고 있다.

숙박 O2O 시장의 후발업체인 여기어때(대표 심명섭)의 경우, 2015년 9월 회사가 출범한 지 1년6개월만인 올해 2월 흑자전환에 성공했다. O2O 서비스의 성패를 가르는 이용자층 확보에도 성공했다. 앱분석업체 와이즈앱이 전국 2만2092명의 안드로이드 사용자를 대상으로 표본 조사한 결과, 여기어때 앱 사용자는 지난 5월 기준 81만명으로 숙박 서비스 중 가장 많았다. 올해 상반기 거래매출액은 1400억원을 돌파했다.

그러나 지난 3월 해킹 사건으로 인해 개인정보 91만건, 숙박 이용정보 323만건이 유출되는 대위기를 맞았다. 이에 개인정보·숙박정보 분리 및 암호화 등 고객정보보호 대책을 발표하며 수습에 적극 나섰지만 쓴소리를 피하지 못했다. 다만, 이를 계기로 보안을 강화하고 관련 분야의 인재 모시기에 더욱 힘쓴다는 방침이다.

한 차례 홍역을 치른 뒤 '사용자 중심' 가치에 더욱 공들인다는 여기어때는 어떤 비전을 그리고 있을까. 문지형 여기어때 커뮤니케이션이사(CCO)와 만나 이야기를 나눠봤다. 기자 출신인 문지형 이사는 KT 등 기업의 홍보실을 거치고 작년 1월 여기어때를 운영하는 위드이노베이션에 합류했다.

  • 서울 삼성동 위드이노베이션 사옥에서 인터뷰 중인 문지형 CCO. 사진=위드이노베이션 제공
-3월 해킹사고로 시끄러웠다. 회사 차원의 대비책은.

"우선 5대 보안강화정책을 발표했다. 5대 정책은 △회원정보와 숙박 예약정보 분리 및 암호화 △예약 개인정보를 제휴점 전송시 닉네임과 가상번호로 대체 △개인정보보안 전문가(CISO) 영입 및 개인정보 보호팀 강화 △외부 전문기관과 공조 통해 해킹 예방 모니터링 시스템 구축 △최신 보안위협에 대응 가능한 신규 보안 솔루션 도입이다.

현재 앱에 회원정보와 숙박 예약정보 분리 및 암호화를 적용했고 안심번호 도입도 마쳤다. 여기어때가 제휴점에 전송하는 사용자 전화번호를 '050'으로 시작하는 가상의 번호로 바꾼다. 고객이 객실 예약을 하면 개인정보는 100% 암호화된다. 개인정보보호팀도 새로 꾸리고 CISO를 영입 중이다. 보안인력도 더욱 채용할 계획이다."

-여기어때는 이용자 수를, 경쟁사는 매출을 지표로 1위 업체라고 강조하며 숙박 서비스 간 '1위 논란'도 여전하다.

"의식을 안 할 수는 없지만 굳이 '1위 논란'에 너무 휘말리지는 않으려고 한다. O2O 시장이 성숙하면서 결국 대표 서비스는 1~2개로 모아진다. 하지만 다른 회사를 굳이 경쟁사라고 설정하고 시장에 접근하고 싶지 않다. 굳이 논란에 대한 견해를 밝힌다면, O2O 서비스의 근간을 생각했을 때 많은 제휴점과 사용자 수 등이 중요 지표라고 생각한다."

-출범 3년차인 여기어때는 상당히 급격한 성장을 했다고 평가 받는다.

"O2O 업체는 플랫폼 사업자다. 우리 플랫폼의 핵심은 오프라인에서 양질의 숙소를 많이 제휴하고 온라인에서는 많은 사용자를 확보하고 제휴점과 연결해 실제 거래를 발생시키는 것이다. 플랫폼에 온 이용자들에게 좋은 거래 경험을 제공하는게 1차 숙제다. 여기어때가 공식 출범한 2015년에는 제휴점 확보에 집중했고, 다음해에는 이용자 확보에 주력했다. 여기어때 서비스는 쉽고 직관적이다. 앱에 처음 접속해도 내가 원하는 숙소를 찾는 과정이 간단하다. 후발업체인만큼, 광고 전략과 마진을 포기하며 쿠폰을 제공하는 마케팅 전략도 성장에 도움을 줬다."

-숙박 O2O 서비스가 모텔에 대한 인식을 바꿨다는 평가에 동의하는가.

"숙박업소에 대한 인식이 O2O 서비스로 인해서만 바뀌었다고 보기는 힘들다. 이미 젊은층을 중심으로 모텔 이용 행태가 변화해가고 있었다. 물론 O2O 업체가 기여한 부분도 있다. 과거에는 모텔들이 굉장히 제한된 정보로 서비스를 해왔다. 가령, 고객이 모텔을 방문하면 프런트에서 업주와 객실 유무와 가격 정보를 듣고 바로 상품(방)을 처음 대면하게 된다. 막상 객실에 들어가면 기대에 미치지 못하는 컨디션에 실망하는 경우도 있다.

호텔과 펜션은 개별 홈페이지와 소셜커머스 등에서 자세한 정보를 볼 수 있지만 개별 중소형 호텔이나 모텔은 그렇지 않았다. 이 때문에 오랜 기간에 걸쳐 모텔에 대한 불신도 자라났다. 이런 상황에서, 숙박 O2O 업체들은 직원들이 직접 객실의 컨디션을 확인하고 가격 정보 및 현장 사진을 앱에 등록해 가격 정보를 노출시켰다. 이를 통해 각 모텔에 대한 다양한 정보가 노출되며 음지에서 양지로 많이 나왔다는 평가를 받는 것 같다. 여기어때의 경우 중소형호텔의 인식 개선에도 집중해왔다."

-여기어때가 지향하는 '스테이테크(StayTech)' 키워드는.

"'Stay'와 Tech'가 합쳐진 '스테이테크'는 여기어때가 만든 말이다. 숙박업의 시스템이 자리잡으며 모텔은 '뜨내기 손님 장사', 호텔은 돈 있는 사람이 가는 곳이라는 고정관념도 뿌리 깊었다. 신생 O2O 서비스가 숙박업에서 혁신을 일으키려면 IT 기술이 필요했다.

기술을 통해 이제는 과거처럼 길가에서 눈에 띈 모텔에 들어가는게 아니라, 앱에서 인근 숙소 정보를 확인하고 가격과 시설 정보 등을 확인해 선택하는 문화가 생겼다. 인공지능을 통한 숙박 추천 서비스 및 고객 CS 상담도 스테이테크의 일환이다. 현재 고객들 사이에서는 반려동물 숙소 및 장애인 편의시설 검색 등 추천 서비스에 대한 호응이 크다. 특히, 예상보다 반려동물 숙소를 찾는 사용자들이 많은 것으로 확인됐다."

  • 여기어때는 지난 5월 반려동물과 보호자, 반려동물 전문 O2O 서비스 CEO들을 초청해 '여기모임 with 스타트업: 반려동물, 스타트업 공생을말하다'를 진행했다. 당시 여기어때를 비롯해 펫닥(의료), 페오펫(입양), 펫미업(교통), 러브핫핏(패션), 21gram(장례) 등 6곳이 참여했다. 사진=위드이노베이션 제공
-여름휴가 시즌에는 어떤 거래 양상이 눈에 띄었나.

"올해 여름 성수기 시즌에는 모텔 거래 비중과 비모텔 거래 비중이 거의 반반이었다. 휴가 시즌에 많은 사용자들이 게스트하우스나 펜션, 호텔 등을 이용했기 때문으로 분석된다. 여기어때가 종합숙박앱으로 변신한 지는 7~8개월 정도 됐다. 생각해보면 기존에는 사용자들이 선택하는 숙소의 종류는 가격 등을 기준으로 명확히 구분됐다. 하지만 모텔 중에서도 호텔처럼 좋은 곳도 있고, 호텔 중에서도 가격 경쟁력이 뛰어난 곳이 있다.

이 때문에 종합숙박 서비스를 하면 이른바 '크로스오버' 현상이 늘 것으로 기대했다. 가령, 주머니사정 때문에 모텔에 가려고 했던 사용자가 앱에서 '땡처리' 호텔 객실과 가격을 비교하고 1만~2만원만 더해서 호텔에 갈 수도 있다. 이런 크로스오버 현상과 더불어, 성수기를 맞으며 비모텔 거래 비중이 50% 수준까지 늘게 됐다."

-오프라인 사업에도 속도를 내고 있는가.

"현재 사내 프랜차이즈 사업부를 통한 브랜드호텔 '호텔여기어때'를 4호점까지 런칭했다. 호텔 여기어때 가맹점에서는 정말 사용자들이 숙소에서 원하는 것을 O2O적 관점에서 판단해 구현하고 싶었다. 롤모델을 제시하지 않으면 숙박시장의 변화가 더딜 것 같았다. 단기간에 가맹점을 무리하게 늘리기보다, 우선 '365요일별정가제'나 '키리스' 시스템, 예약 연기제 등을 통한 성공 모델을 보여주려 한다.

많은 이들이 성수기에 바가지 없이 동일한 요금으로는 언제 돈을 벌 것이냐고 반문한다. 그러나 숙박업소의 바가지에 기분이 상한 사용자들이 해당 숙소를 다시 찾을 일은 없다. 이런 일들을 줄이면서, 우리 방식대로 해도 사업성이 있다고 보여주고 싶다."

-향후 여기어때의 목표는.

"최근에는 공급자가 아닌 사용자 중심 관점에서 고민하려 한다. 불과 2년 전에는 나도 숙박 O2O 서비스의 공급자가 아닌 사용자였다. 사용자 입장에서 가장 좋은 서비스는 바가지 없이 저렴하고 청결한 숙소를 찾아 잘 연결해주는 것이다. 사용자들의 스마트폰 속에서 지워지지 않을 앱이 되기 위해, 이에 걸맞는 서비스 행보를 보이려고 한다.

과거에는 사용자들이 분위기를 잡을 때는 호텔을, 비용이 부담 되면 모텔을 택했다. 앞으로는 모든 숙소 고민이 결국 숙박 O2O 서비스로 귀결되게 하기 위한 인식 개선에 속도를 낼 것이다. 즉, 숙박시설에 대해 고민을 할 때 여기어때가 떠오를 수 있게 하려는 것이다. 여기어때는 종합숙박앱으로 변신하면서 마케팅, 홍보, 개발 등을 통해 이같은 노력을 본격적으로 하고 있다."

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입력시간 : 2017/08/23 11:31:59 수정시간 : 2017/08/24 10:36:56
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