안전운항에 필수적이지 않은 항공사 직원부터 내리게 한뒤
예약 미확정 상태에서 추가탑승 승객 가운데 대상자 정하도록
유·소아를 동반한 가족이나 장애인·임산부 등은 대상에서 제외
국토교통부는 이 같은 내용을 담은 7개 국적 항공사의 국내항공 운송약관을 6월부터 변경해 시행한다고 24일 밝혔다.
국내선을 운항하는 국적 항공사인 대한항공·아시아나항공·제주항공·진에어·에어부산·이스타항공·티웨이항공이 대상이다.
국토부에 따르면 국내에서는 오버부킹으로 승객이 기내에서 강제로 끌려 나온 사례는 없다.
국적 항공사에서 오버부킹 문제가 거의 발생하지 않는데다, 좌석 부족시 발권 단계에서 대체 항공편으로 안내하기 때문에 승객을 항공기에 태웠다가 내리게 한 적은 없었다는 게 국토부 설명이다.
최대한 많은 좌석을 판매해야 하는 항공사들은 승객의 뒤늦은 취소나 예약부도 등으로 발생하는 좌석 손실을 막기 위해 오버부킹을 해왔다.
한국소비자보호원에 접수된 오버부킹 피해 사건은 국적 항공사와 외항사를 합해 2015년 3건, 2016년 2건, 올해 1분기 4건으로 파악되고 있다.
국내에서는 지난해 7월에 오버부킹과 관련한 소비자 보상기준이 마련됐지만, 항공기에서 좌석이 부족해 승객을 내리게 할 경우, 어떤 기준을 따라야 하는지에 대한 규정은 없었다.
이에 국토부는 만일에 상황을 대비해 이번에 구체적인 기준을 마련했다.
국토부는 오버부킹으로 좌석이 부족할 경우 먼저 안전운항에 필수적이지 않은 항공사 직원을 내리도록 했고, 이후 추가로 승객이 내려야 하면 예약이 확정되지 않은 상태에서 추가로 탑승한 승객 가운데 대상자를 정하도록 했다.
유·소아를 동반한 가족이나 장애인·임산부 등 교통약자는 내리는 대상에서 제외된다.
국제선의 오버부킹 관련 약관은 하반기 중에 개정될 예정이다.
항공교통이용자 보호기준 및 소비자분쟁해결기준에 따르면 오버부킹으로 예약한 국내선 항공기에 탑승하지 못하고 대체 편을 탈 경우, 목적지까지 도착 지연 시간이 3시간 이내면 운임의 20%, 3시간 이후면 30%를 항공사가 보상하도록 돼 있다.
만약 항공사가 이 같은 기준을 위반할 경우 500만원 이하의 과태료 처분을 받게 된다. 아직까지 과태료 처분을 받은 항공사는 없는 상황이다.
이 외에도 국토부는 항공권 구매 이후 승객에게 불리하게 바뀐 운송약관을 적용하지 못하도록 했다.
그동안 항공사들은 출발 당일 시점의 운송약관을 승객에게 일률적으로 적용해왔다.
국토부는 이 같은 방침이 소비자에게 불리하다고 판단하고, 항공권 구매 후 승객에게 유리하게 바뀐 약관만 적용하도록 했다.
국토부는 또한 인권위 개선권고를 반영해 특별한 도움이나 장비를 필요로 하는 장애인 승객이 사전에 서비스를 요청할 경우, 항공사가 정당한 사유 없이 편의 제공을 거부할 수 없도록 했다.
국토부는 국내선 위탁수하물이 분실되거나 파손될 시 국제기준에 따라 국적 항공사들의 배상한도를 여객 1인당 1131SDR(175만원 상당)로 맞췄다. SDR은 국제통화기금의 특별인출권을 말한다.
대한항공·아시아나항공·진에어·에어부산은 국제기준을 준수했지만, 제주항공·이스타항공·티웨이항공은 그동안 1㎏당 2만원을 보상 기준으로 고수해왔다.
국토부는 개정된 항공보안법령을 반영해 항공사가 탑승 수속 시 위협적인 행동을 하는 승객의 탑승을 거절하고, 기내난동을 벌인 승객을 퇴거 조치 및 고소할 수 있다는 점을 운송약관에 명시하기로 했다.