14년 연속 우수콜센터 선정···은행권 최초 녹취분석 시스템 도입
신한은행 관계자는 “이번 콜센터 서비스 품질지수(KSQI) 조사는 8개 시중은행을 대상으로 2016년 2분기부터 올해 1분기까지 전화상담 서비스 16개 항목에 대해 모니터링하는 방식으로 진행됐다”며 “신한은행은 지난해 하반기에도 한국표준협회(KSA) 주관 KS-CQI 조사에서도 2년 연속으로 콜센터 품질지수 1위를 차지한 바 있다”고 설명했다.
그는 이어 “신한은행 스마트고객센터는 업무별 심화상담이 가능한 900여명의 직원들을 통해 고객들과 소통하고 있으며 전화상담 뿐만 아니라 ‘실시간 모바일 톡(채팅) 상담’, ‘화상 상담’, ‘이메일 상담’ 등 다양한 디지털 상담채널을 운영하고 있다”며 “특히 ‘실시간 모바일 톡 상담’은 상담 중에 앱으로 바로 상품 신규까지 가능한 서비스를 제공하고 있다”고 말했다.
이 관계자는 “신한은행은 은행권 최초로 도입한 ‘녹취 분석 시스템’을 이용해 고객들의 요구사항을 신속하게 반영하고 서비스를 개선하고 있다”며 “지난 3월 이후 고객 상담 내용을 분석해 고객들의 문의가 잦은 인터넷·모바일 뱅킹 이용방법을 FAQ로 제작해 제공하기 시작했고 SMS와 LMS 컨텐츠도 고객들이 보다 쉽게 이해할 수 있도록 개선했다”고 밝혔다.
그는 또한 “상담 시 비교적 많은 시간이 필요한 어르신 고객들이 편안한 마음으로 상담할 수 있도록 상담요청 내용 확인 후 은행에서 다시 전화를 드리는 ‘전화올림 서비스’를 시행하고 있다‘”며 “외국인 고객을 위해 상담 가능 언어를 6개국어(영어·일어·중국어·베트남어·태국어·몽골어)에서 지난해 5월 이후 10개국어(러시아어·캄보디아어·필리핀어·인도네시아어 추가)로 확대했다"고 설명했다.
그는 특히 “고객을 위한 최적의 서비스를 구현하기 위해 다양한 디지털 상담 플랫폼을 구축하고 관련 제도를 지속적으로 개선하고 있다”며 “고객들의 작은 목소리 하나까지 귀기울이고 고객들과 소통하는 대한민국 대표 콜센터가 될 수 있도록 노력하겠다”고 말했다.