8일 한국수입자동차협회(KAIDA)에 따르면 지난 9월 기준 브랜드별 AS센터는 BMW 40곳, 메르세데스-벤츠 38곳, 폭스바겐 27곳, 아우디 24 곳 순이었다. 급증한 차량 판매량에 비해 AS 시설은 턱없이 부족한 편이다. 실제 한국소비자원이 발표한 '수입차 관련 소비자 민원 제기 현황 자료에 따르면 지난해부터 올 상반기까지 수입차 관련 민원 건 수는 모두 3,807건에 달했고, 이 가운데 약 40%(1,510건)는 아우디와 폭스바겐 브랜드 관련 건수가 차지했다.
협력 서비스 센터까지 두고 있는 현대·기아차를 비롯한 국내 브랜드와 비교하면 10%에도 미치지 못하는 수준에 소비자들의 불만이 증폭되자, 한 자동차전문 리서치회사는 AS 만족도 수준이 낮아 향후 시장 성장에 걸림돌이 될 것이라는 분석을 내놓기도 했다.
이에 수입차 업계가 AS 불만 완화에 팔을 걷어붙였다. 먼저 폭스바겐은 현재 28개인 서비스센터를 올해 33개까지 확충하고 아우디코리아는 국내 AS 센터를 올해 연말까지 25개로 확충하기로 했다. 내년에는 900억원을 투자해 총 40개로 늘릴 계획이다. 작업 공간은 234개에서 305개로 늘린다. 내년 목표는 470개다.
수입차 선두를 달리고 있는 BMW도 AS 시설 확충에 적극 나선다. 전응태 BMW코리아 AS 총괄 이사는 "내년까지 서비스센터 수를 현재 64개에서 77개로, 930개인 워크베이도 1,116개로 확충할 계획"이라고 밝혔다. 영어 명칭과 어려운 부품명으로 논란이 됐던 부품가격 조회 웹사이트도 전면 개편했다.
벤츠 코리아는 현재 33개의 서비스센터를 운영하고 있는데 내년까지 11곳을 추가해 총 45개의 서비스센터를 갖출 예정이다. 서비스센터 워크베이 수 또한 724개로 220여개 추가할 계획이다. 안성 물류센터 개장으로 벤츠 코리아는 서울과 경기 지역에 1일 2회 배송, 대부분의 부품이 1일 1회 배송이 가능해져 보다 빠른 AS 서비스가 가능해졌다.
아우디는 서비스 관련 기술인력(테크니션) 역시 내년에는 400명 수준으로, 올해보다 32% 늘리기로 했다. 이를 위해 경기 평택의 트레이닝센터의 투자도 늘린다는 계획이다. 아우디코리아는 이미 국내 8개 대학과 서비스 테크니션 인재 양성과 고용 지원 등을 위해 산학협력을 체결한 상태다. BMW도 서비스센터 인력을 점진적으로 확대하고 고용도 늘릴 예정이다. 지난해 말 기준 1,320명의 서비스센터 인력을 보유했던 BMW 코리아는 올해 1,584명, 내년 1,901명, 2016년 2,281명으로 서비스센터 인력을 72%가량 더 확충한다는 계획이다.
수입차 관계자는 "AS 문제를 제대로 해결 못 하면 차량에 대한 고객 충성도가 생기지 않기에 이를 개선하지 않고서는 점유율 한계를 극복하지 못한다고 생각하고 있다"며 "국내에서 많은 수익을 내고 있는 업체부터 전반적인 수입차 AS 상황을 개선시킬 것"이라고 말했다.